DIMENSIONE PULITO ::: Mensile di pulizie industriali, sanificazione e igiene ambientale

::: Accertare prima di ACCETTARE
linee di progettazione a cura di Graziano Dassi
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Alcune riflessioni di metodo spostando l’attenzione sul Cliente. Obiettivo: informare il Cliente in modo che abbia gli strumenti per giudicare, misurare e confrontare, insomma metterlo nelle condizioni di fare una scelta consapevole e corretta ...

Il mondo dei Servizi è davvero complesso, quelli di disinfestazione per certi versi ancora di più. Dialogando con un imprenditore ebbe a dirmi: “Tempo fa consultai un Contratto di pulizie e tutto mi sembrava straordinariamente semplice: superfici da trattare e periodicità erano elencate in modo inequivocabile per cui modificai le mie Offerte cercando anch’io di definire il dove e il quando”.
La prima conseguenza è stata la necessità di fare sopralluoghi più analitici e cambiare le griglie delle nostre offerte. La parte più difficile è stato comunicare ai clienti il nuovo corso delle cose. Oltre tutto nella trattativa spesso l’interlocutore tende a confondere le linee guida dei vari programmi di lotta magari trovati su Internet (oggi tutti sanno tutto), con i termini del contratto. Un esempio classico è stato una trattativa per la lotta alle cimici dei letti in cui l’albergatore forte di alcune informazioni di dubbia provenienza pretendeva che si risolvesse il problema con un solo intervento. Ho tentato di contrapporre quanto è riportato su un’esauriente pubblicazione “Manuale operativo pratico per il controllo delle infestazioni delle cimici dei letti” autore Roberto Romi ed. SINERGITECH, ma non c’è stato niente da fare: la cattiva informazione ha prevalso su quella buona.

::: DEDUZIONI
Da questa chiacchierata vorrei estrarre alcune riflessioni di metodo spostando l’attenzione sul Cliente.
Obiettivo: informare il Cliente in modo che abbia gli strumenti per giudicare, misurare e confrontare, insomma metterlo nelle condizioni di fare una scelta consapevole. Il problema non è tanto cosa dire, ma come dirglielo in modo da essere credibili e convincenti. La buona informazione è fortemente disturbata da un coacervo di messaggi al limite del millantato credito e, in alcuni casi, verità parziali sono abilmente strumentalizzate ben oltre la correttezza deontologica. Visto che realisticamente non è possibile censurare la cattiva informazione bisognerebbe unire le forze di tutti coloro i quali hanno il compito della corretta informazione a livello istituzionale, delle Associazioni di categoria, dei consulenti, delle Autorità sanitarie preposte ai controlli, della stampa e dei produttori distributori dei PMC affinché si raggiunga lo scopo di far diventare “cosa nota” la giusta informazione.

::: IL MERCATO
Vero è che buona parte della nostra clientela effettua i servizi per tradizione, per mettersi dalla parte della ragione, insomma ci accetta come una seccatura necessaria e non sente la necessità di approfondire la materia. A parer mio questo segmento di mercato favorisce l’affrancarsi di proposte poco o punto professionali. Fortunatamente c’è che un’altra parte di clientela ci considera dei professionisti con cui confrontarsi e insieme raggiungere l’obiettivo.
Pur tuttavia casi di sconfinamento sono all’ordine del giorno con scaramucce a volte dure combattute a suon di richieste di sconti. Queste due tipologie di clienti sono del tutto “orizzontali” rispetto ai segmenti di mercato ed è necessario affrontarle con argomentazioni completamente differenti. La prima vuole essere rassicurata, non vuol sentir ragioni (o quasi) ed è disposta a credere acriticamente a quello che gli viene detto purché costi poco e non crei disagio, la seconda invece vuole essere informata e capire per meglio collaborare alla buona riuscita del lavoro.
Bisogna pragmaticamente prendere atto che il desiderio di quieto vivere diventa passiva acquiescenza favorita da una pessima, quanto seducente, informazione.
Certo il quadro normativo sulla sicurezza e sul dover garantire l’igienicità della filiera alimentare ci ha aiutato non poco, ma nonostante il fatto che queste norme affermino che una certa corresponsabilità c’è sempre fra colui che appalta il lavoro e colui che lo esegue non fa alzare il livello di guardia di certi Clienti nè spaventa colui che promette la Luna.

::: LE CERTIFICAZIONI
Ormai le Certificazioni di Qualità abbondano e spesso si sente dire: “E’ un’azienda certificata, io sono tranquillo”. Forse è vero, ma non si deve dimenticare che la certificazione riguarda un “sistema”, senza entrare più di tanto nei processi e tantomeno nel quadro normativo di riferimento.
Certo l’obiettivo è “la soddisfazione del cliente”, ma nel nostro microcosmo nasce una doverosa domanda: il cliente sa chiedere” o la sua soddisfazione nasce da una difficoltà di accertare la realtà delle cose? Il discorso si complica un poco, ma l’argomento merita la nostra attenzione.
Sembra ovvio, ma ho riscontrato che il cliente trova difficoltà a formulare in maniera completa le sue richieste a volte, non aiutato certo da offerte del tipo: “servizio di medicina ambientale igienico sanitario di bonifica e profilassi contro insetti striscianti (disinfestazione) c/o parti comuni condominio … omissis”. (Vedi finestra delle possibili interpretazioni più o meno implicite in un’offerta di servizi così definiti).

::: COME IL CLIENTE DOVREBBE FORMULARE LA SUA RICHIESTA
Il presupposto è che se il cliente formula delle richieste precise e ben dettagliate le offerte obbligatoriamente si adegueranno.
E’ pur vero che sovente la richiesta viene avanzata da una persona priva di una specifica competenza per cui sarà nostro compito attenerci a offerte precise e ben dettagliate.

- Indicare chiaramente i suoi problemi e farsi aiutare in questo dal fornitore: che entità biologica infestante o gruppo di parassiti rappresentano l’oggetto del servizio.
- Precisare in quali luoghi intende che sia effettuata la disinfestazione.
- Concordare un calendario di trattamenti (è uno dei punti chiave in cui il trinomio costi/benefici/rischi entrano in conflitto).
- Stabilire i giorni e gli orari in cui i servizi si possono effettuare.
- Precisare tutti i vincoli operativi: presenza esseri umani (in particolare bambini), animali, essenze vegetali, alimenti, attrezzature o impianti di produzione delicati, ecc.).
- Usare una terminologia chiara e pretendere risposte chiare (in alcuni capitolati e offerte/progetto ho visto allegati specifici glossari).
- Definire eventuali penali che chiariscano senza possibilità di equivoci che si intende ottenere concretamente quello che viene promesso (ad esempio il rispetto dei calendari e degli orari, l’utilizzo delle risorse tecniche indicate nell’offerta di cui si richiede la documentazione ufficiale: riferimenti del Ministero della Salute, schede di sicurezza e tecniche se autorizzate dal competente ministero).
- Chiarire in modo esaustivo la responsabilità e i possibili danni derivanti da disservizi o realizzazione improprie o errate del servizio (richiedendo la solvibilità del fornitore e le garanzie reali che la polizza di assicurazione fornisce).
- Specificare chiaramente che eventuali contestazioni escludono automaticamente il tacito rinnovo del contratto.
- Richiedere informazioni sul personale impiegato che deve essere identificabile con cartellino munito di fotografia.

Quanto esposto a solo titolo esemplificativo e non esaustivo garantisce da una parte il richiedente e tutela le aziende che fanno della professionalità la loro missione aziendale. Personalmente ho riscontrato un diffuso costume di furbizia a mio avviso accettabile (fa parte del gioco delle parti), ma estremamente pericoloso quando l’astuzia si sposa con la sicurezza dell’ignorare o della cattiva o parziale informazione.

::: ALCUNI ASPETTI PECULIARI PER I CAPITOLATI DEGLI ENTI PUBBLICI
Dopo aver letto e collaborato alla stesura di capitolati tecnici sia nel primo caso sia nel secondo mi sono sempre ritrovato di fronte elaborati troppo complessi. La strada verso la semplicità è lunga e faticosa basta non perdersi d’animo. Allo stato attuale delle cose le mie linee strategiche sono: la più rigorosa coerenza possibile fra enunciato e obiettivo, esporre un argomento per volta e una volta sola, eliminare il maggior numero possibile di aggettivi e rendere misurabile tutto ciò che lo è ed esporre i criteri di stima là dove non è possibile. Anzi il lettore è bene che cancelli la parola rigorosa: è inutile.
Ciò premesso mi limito a riportare alcuni punti di una comunicazione della Commissione della Comunità Europea che poneva l’accento all’ambiente, vado a memoria ma mi sembra di rispettarne lo spirito.

- In linea generale ogni Amministrazione può, in sede di definizione dei prodotti e dei servizi, esprimere una preferenza per quelli che mostrano attenzione alla tutela ambientale, beninteso rispettando il principio di non discriminazione.
- Mi par di ricordare che in certe condizioni l’Ente appaltante possa escludere offerte non coerenti con le normative ambientali nazionali.
- Le Amministrazioni posso elaborare specifiche tecniche che prendano in esame i valori ambientali e chiedere preventivamente di realizzare prestazioni rispettose dell’ambiente.
- Gli Enti appaltatori possono incoraggiare “atteggiamenti attivi” da parte delle imprese che partecipano alla gara d’appalto. Consentendo l’adozione di criteri valutativi coerenti sia sulle capacità tecniche sia finanziarie ed economiche.
- Addirittura l’attenzione all’ambiente può essere un aspetto di identificazione dell’offerta economicamente più vantaggiosa. Ad esempio se le risorse tecniche e le procedure operative siano a basso impatto ambientale e consentano dei ridotti costi nella gestione/riciclaggio dei rifiuti.

Ecco spiegata l’attenzione di alcuni produttori di fornire PMC con formulazioni in cui i coformulanti sono scelti con cura ottenendo così prodotti a destino ambientale “favorevole” e a basso impatto ambientale.

::: MASSA CRITICA
Tornando all’esempio in cui la “cattiva” informazione ha prevalso su quella “buona” pur supportata dalla pubblicazione di un “Primo ricercatore dell’Istituto Superiore di Sanità di Roma” è necessario prendere atto dell’accaduto e che almeno in quel caso gli apprendisti stregoni l’anno avuta vinta. Anzi sono state le pulci ad averla vinta! E’ altrettanto vero che in tante altre situazioni la competenza, la professionalità e la buona Qualità stanno ottenendo i giusti positivi riscontri per cui tutti, ognuno per le sue competenze, devono impegnarsi per raggiungere la massa critica per cui i Clienti acquisiscano gli strumenti per poter effettuare scelte consapevoli. Non bisogna dimenticare che chi offre servizi compra esso stesso le risorse tecniche necessarie per cui, in tutti i casi la “prudenza” è sinonimo di “saggezza” ergo: accertare prima di accettare.

Letteratura Qualità & Merceologia, Elvio Cianetti, ed. Nuovo Studio Tecna
Cimici dei letti, Roberto Romi, ed. SINERGITECH
Banca dati EcoPlan, G. Dassi e I. Ragazzi, Biosistemi & GEAM
Insetti e acari dei cereali in magazzino, A. Gelosi e Luciano Suss, Edagricole
Entomologia urbana, G. Domenichini e A. Crovetti, ed. UTET
Guida alla disinfestazione, Augusto Scirocchi, ed. CESI
Ambiente urbano e lotte antiparassitarie, B. Casadei e G.L. Dalla Pozza
Disinfestazione, disinfestazione e derattizzazione, E. Guzzanti e E. Vergami, ed. il CERILO