Ciò che conta è la qualità del servizio

Ogni fase del rapporto azienda-cliente è importante per l’acquisizione di un cliente: dalla prima visita alla formulazione del preventivo.

A fare la differenza non sono più i prezzi e gli sconti.

Individuare le opportunità di sviluppo dell’azienda è uno dei compiti prioritari di ciascun imprenditore. Nelle grandi aziende le possibilità di innovazione e crescita vengono esplorate sistematicamente da team interdisciplinari formati da uomini di marketing attenti alle tendenze del mercato, e da ricercatori che studiano soluzioni e prodotti innovativi, capaci di risolvere problemi e soddisfare nuovi bisogni dei clienti. Nelle piccole aziende, come lo sono perlopiù i dealer, la ricerca delle opportunità di sviluppo è una delle numerose attività che devono trovare uno spazio nell’agenda dell’imprenditore.

Innovazione e sviluppo in tempi di crisi

Può sembrare fuori luogo parlare di opportunità di sviluppo in un momento di crisi, quando la maggior parte delle aziende che operano nel settore è alle prese con fatturati in calo, clienti insolventi e carenza di liquidità. Ma esistono buone ragioni per coltivare una visione dell’azienda che cresce anche in un periodo sfavorevole:

1. Le crisi prima o poi finiscono ed è utile avere idee e progetti pronti nel cassetto per attivarsi subito nella direzione giusta ai primi concreti segnali di ripresa. Sapere quali miglioramenti e cambiamenti attuare appena le condizioni lo permettono è più produttivo che limitarsi a tirare un sospiro di sollievo e riprendere a lavorare come prima, come se la crisi fosse stata solo un incidente di percorso e si potesse tornare semplicemente a fare quello che si faceva prima.
2. Nelle situazioni di crisi tutti i nodi vengono al pettine. è il momento giusto per riconoscerli, analizzarli a fondo e trasformarli.
3. Ogni criticità racchiude in sé un’opportunità di miglioramento. Se i clienti si lamentano per i ritardi delle consegne, significa che la puntualità è un valore importante, e che l’azienda ha la possibilità di migliorare notevolmente l’immagine e la soddisfazione dei propri clienti nella misura in cui sa creare le condizioni per fornire un’esecuzione puntuale dei lavori.

Proprio quando il mercato tira meno, sono le differenze tra le aziende in concorrenza a fare la differenza. Differenze che non riguardano solo i prezzi, gli sconti e le condizioni di pagamento. I motivi per i quali i clienti scelgono di acquistare da un distributore piuttosto che da un altro sono molteplici: la qualità del servizio, l’accoglienza del personale, la gentilezza e la disponibilità, l’affi dabilità, il parcheggio, la gamma dei prodotti esposti, ecc. Ogni fase del rapporto azienda-cliente è importante per l’acquisizione di un cliente: dalla prima visita alla formulazione del preventivo, alla defi nizione dell’ordine, all’esecuzione dei lavori, al pagamento. Ogni miglioria che si attua in una fase del rapporto rafforza l’immagine dell’azienda e aumenta le sue potenzialità di crescita. Vale dunque la pena scandagliare periodicamente le diverse aree di attività dell’azienda per riconoscere e valorizzare nuove opportunità di sviluppo. Ma dove nascono le opportunità di sviluppo? Quali mezzi aiutano l’imprenditore a individuarle?

L’analisi dei punti di forza

Ogni azienda ha i suoi punti di forza e i sui punti di debolezza. I punti di forza sono le risorse positive che ha saputo creare. Esse rappresentano un potenziale vantaggio competitivo nei confronti delle aziende concorrenti. I punti di forza sono le capacità, l’esperienza e le competenze del personale, la rete di relazioni tessuta negli anni, i servizi offerti. Sono tutto ciò che distingue l’azienda dai concorrenti. Sono le “carte buone” da giocare nella relazione con i clienti, per conquistarli. La domanda da porsi è: Cosa possiamo offrire di utile, e magari di unico, ai nostri clienti grazie alle capacità, alle competenze e alle altre risorse positive di cui disponiamo? Spesso la differenza la fanno alcuni particolari apparentemente marginali: la chiarezza del preventivo, l’aggiornamento tecnico, l’assistenza. Non occorre sempre avere il prodotto unico o il prezzo più basso per essere preferiti. Oggi i clienti valutano le aziende per i servizi che offrono e per il modo in cui si relazionano con loro. I prodotti e i prezzi si somigliano sempre di più, mentre tutto ciò che ruota intorno al prodotto e al prezzo varia notevolmente da un’azienda all’altra e rappresenta la vera opportunità per distinguersi.

Quando le debolezze diventano opportunità

I problemi e le criticità dell’azienda rappresentano un’altra grande opportunità di crescita. I moderni sistemi di qualità obbligano a registrare per iscritto le non conformità dei prodotti, i disservizi, le contestazioni e le lamentele dei clienti. Un problema diventa un’opportunità quando:

• Si cerca una soluzione per il problema e lo si chiude con la piena soddisfazione del cliente. I clienti possono accettare che si verifichi un errore, ma non accettano che nessuno se ne assuma la responsabilità e si impegni a porvi rimedio;
• Si valorizza il problema identificando le cause che lo hanno generato: una comunicazione poco chiara, misure prese superficialmente, inesperienza, un errore del fornitore, ecc;
• Ci si domanda: “Cosa possiamo fare per prevenire in futuro questo tipo di problema?”;
• Si modificano le procedure di lavoro in modo da evitare che il problema si ripeta con altri clienti. In tal modo un errore si trasforma in un servizio migliore, che genera soddisfazione nel cliente e mette in luce la professionalità dell’azienda. I suggerimenti dei clienti Una preziosa fonte di idee per migliorare i servizi sono i clienti stessi. Sono contenti dei prodotti acquistati? Il servizio li ha soddisfatti?

Vedere la relazione dal punto di vista del cliente è importante perché:

• È lui che decide se acquistare o meno e dove; e lo fa con i suoi criteri di valutazione, che possono differire molto da quelli del venditore;
• Ci possono essere bisogni e aspettative non espressi dal cliente che tuttavia influenzano la sua percezione dell’offerta e, di conseguenza, la sua decisione d’acquisto. Per esplorare i desideri, le aspettative e i motivi di soddisfazione o insoddisfazione dei clienti si possono usare diversi metodi:
• Una telefonata post vendita per chiedere se tutto è andato secondo le loro aspettative;
• Un questionario appositamente studiato per sondare il grado di soddisfazione dei clienti e individuare eventuali aree critiche. Qualsiasi metodo si scelga è importante prendersi periodicamente il tempo per analizzare le risposte e i suggerimenti ricevuti, trasformandoli in migliorie concrete dei servizi offerti. Le proposte dei collaboratori Idee preziose per innovazioni e migliorie le possono fornire anche i propri collaboratori. Chi meglio di loro conosce i dettagli del lavoro che svolgono, i problemi che si verificano e le soluzioni che si possono adottare per evitare che si ripetano? Nella maggior parte delle aziende il contributo creativo del personale non viene valorizzato per i seguenti motivi:
• L’imprenditore non crea una cultura aziendale in cui il miglioramento continuo, l’innovazione e la ricerca di nuove opportunità di sviluppo rappresentano un valore importante;
• Errori, disguidi e problemi non vengono valorizzati come opportunità per migliorare le procedure di lavoro, ma vengono vissuti come fastidiosi “imprevisti” momentanei: si risolvono in qualche modo e poi si dimenticano;
• Si cerca un colpevole anziché la causa del problema; è più facile prendersela con qualcuno che impegnarsi a trovare la falla nel sistema ed eliminarla;
• Non viene istituzionalizzato un tempo e uno spazio per parlare dei problemi e studiare le soluzioni; così se ne parla quando si verificano, ma non ne consegue una vera e propria azione preventiva, perché c’è sempre qualcosa di più urgente di cui occuparsi.

Le fiere e i viaggi

È importante allargare la visuale a tutto ciò che avviene nel mercato, sia in Italia che all’estero. Le fiere sono un’occasione preziosa: visitando le fiere all’estero si possono scoprire prodotti ancora sconosciuti in Italia. Un’altra fonte di ispirazione sono i viaggi all’estero per visitare i punti vendita delle aziende che fanno tendenza. Confrontarsi apre nuovi orizzonti e visioni sia sui prodotti da trattare sia sui servizi da offrire ai propri clienti. Anche senza disporre di uno specifico team che studi le possibilità di innovazione, l’imprenditore può individuare insieme ai propri collaboratori le opportunità di miglioramento e sviluppo esistenti. Per farlo con successo occorre riconoscerlo come compito imprenditoriale prioritario e istituzionalizzare un tempo da dedicarvi con regolarità e costanza.

Tre domande da tenere sempre a mente

1. Quali sono i punti di forza dell’azienda nelle diverse aree di attività (amministrazione, acquisti, esposizione, marketing e pubblicità, vendita, gestione degli ordini, servizi di posa, risorse umane)?
2. Come possiamo valorizzare questi punti di forza?
3. Quali attività ci permettono di offrire servizi utili agli operatori?

Analizzare le criticità per porvi rimedio

• Quali problemi si verificano con maggiore frequenza nelle diverse aree di attività dell’azienda?
• Quali effetti negativi producono?
• Quanto costano all’azienda?
• Quali rischi ne derivano?
• In che modo queste criticità possono essere trasformate in punti di forza?