Competitività: parola d’ordine per affermarsi – o mantenere le proprie posizioni – anche nel mondo dell’ospitalità.
Non è più sufficiente fornire un servizio accurato e professionale, in un ambiente corrispondente ai criteri estetici del livello di categoria, e un – è inutile aggiungere – impeccabile servizio di pulizia.
All’hotel viene chiesto quel “qualcosa in più”. Una svolta già c’è stata nel modo di strutturare l’offerta: sempre più orientata sul cliente non solo nel proporgli un ambiente confortevole (spazi benessere e spa) e servizi “smart” e multimediali di connessione, ma anche sempre più mirata a specifici target, con proposte “su misura”: ricettività per il turismo familiare, il turismo diffuso, quello religioso… e così via. E i percorsi tematici si moltiplicano.
Ma il turismo, strettamente legato al settore alberghiero, fatica a tirarsi fuori dalla crisi, anche se da parte degli stranieri il numero di presenze conferma l’appeal che il nostro Pese mantiene. Purtroppo, se mancano le risorse, anche il turismo frena: gli italiani hanno dovuto – giocoforza – ridurre le spese dedicate alle vacanze e ai soggiorni in hotel.
IL QUADRO GENERALE
Il 2012 ha fatto registrare un rallentamento dell’economia mondiale, più intenso nei paesi economicamente sviluppati e, in particolare, nell’eurozona dove il Pil, calato dello 0,4% nel 2012, è stimato in fl essione anche per quest’anno. Come emerge dai dati forniti da Datatur, in questa terza edizione realizzata da Federalberghi e dall’Ente Bilaterale Nazionale del settore Turismo con il supporto tecnico scientifi – co del Centro Studi sul Turismo di Assisi, il turismo italiano ha risentito pesantemente degli effetti della recessione nel 2012 (dopo che il comparto alberghiero aveva dato segnali di ripresa nel 2011).
Il positivo andamento delle entrate turistiche dell’Italia nel 2012 non è bastato a contrastare gli effetti della sfavorevole congiuntura economica sul sistema delle imprese turistiche. Infatti, le aziende del settore – che nel 2010 erano riuscite a risollevarsi dalla grave crisi del biennio precedente – hanno subito pesantemente gli effetti della nuova ondata recessiva dell’economia italiana, lamentando in larga maggioranza (76%) perdite consistenti in termini di clientela e fatturato nel corso dello scorso anno.
ALBERGHI: MENO ITALIANI E PIÙ STRANIERI
Le informazioni che derivano dal consueto monitoraggio effettuato dal Centro Studi di Federalberghi (l’inchiesta è stata svolta dal 2 al 5 settembre, intervistando 1.954 imprese, distribuite a campione sul territorio nazionale) sulla presenza turistica nei mesi estivi offrono un relativo conforto da una parte e segnali preoccupanti dall’altra. Infatti, dai dati dei mesi di giugno, luglio e agosto, viene segnalato un punto di frenata della crisi, anche se, come puntualizza il presidente di Federalberghi, Bernabò Bocca “si lasciano sul campo perdite di fatturato e diminuzione di occupati”.
Incrementi contenuti di presenze:
+0,2% a giugno, +0.7% a luglio e +1,4% ad agosto. Per un risultato complessivo del trimestre pari ad un +0,8% determinato da un -2,7% di clientela italiana e da un +4,7% di quella estera. Se vi è stato un complessivo incremento di pernottamenti (+0,1: -3,5% italiani e +4,5% stranieri), si presume che anche per il 2013 il giro d’affari subirà una fl essione, quantifi cabile in un -8%, conseguenza della fl essione generalizzata dei prezzi, politica tariffaria obbligata dalla congiuntura mondiale. Parlando di quota di presenze dei clienti d’albergo, per la prima volta nella storia moderna delle rilevazioni statistiche si nota il sorpasso della componente estera su quella italiana: da gennaio ad agosto 50,3% gli stranieri e al 49,7% gli italiani.
“A questo punto – conclude Bocca – le condizioni per una robusta ripartenza del settore ci sono tutte e Governo e Parlamento devono sostenere un piano strategico condiviso urgente ed improcrastinabile che contenga almeno tre punti: la deducibilità dell’IMU che grava sugli immobili alberghieri, il credito di imposta per gli imprenditori che investono nella riqualifi cazione delle strutture e l’assegnazione all’Enit di risorse adeguate per promuovere l’offerta turistica italiana”.
L’allarme principale è per i livelli occupazionali dei collaboratori delle strutture turistiche, calati da gennaio ad agosto di quest’anno (rispetto allo stesso periodo del 2012) del 4,5%, con un -5,1% di lavoratori a tempo indeterminato e un -4% di lavoratori a tempo determinato.
LA RISTORAZIONE ALBERGHIERA
È un argomento che merita un approfondimento. Nonostante gli chef, per un hotel, abbiano sempre rappresentato un punto di forza, la ristorazione alberghiera tuttavia spesso non riusciva ad avere una forte attrattiva sulla clientela, che preferiva recarsi altrove a cercare qualcosa di più rappresentativo del “colore locale” oppure per operare una scelta – a torto o a ragione – più personale e convincente. Soprattutto ora, però, è diventata importante l’offerta globale che un hotel è in grado di dare, e, all’interno di questa, sicuramente l’offerta di cibo e bevande riveste un ruolo chiave. Per questo, una tendenza che già da più anni ha dimostrato un’influenza significativa ora trova nuovo sviluppo nel fatto che i Grand hotel si vedono valorizzati attraverso i loro chef. E questo processo ha avuto un’ulteriore accelerazione. Risultano così vincenti le scelte di chi offre ai clienti la possibilità di un’opzione non solamente di grande qualità, ma anche molto legata alla realtà locale. E se lo chef è rappresentativo, l’appeal del ristorante dell’albergo si allarga alla clientela locale, non solamente a chi risiede temporaneamente in un hotel. Chef e sommelier, insomma, diventano in questi momenti punti chiave per il rafforzamento – o il lancio – della notorietà di una struttura. Chef che quindi non è più nascosto dietro i fornelli, ma più che visibile, artista e protagonista mediatico. Addirittura, per esempio, in alcuni prestigiosi hotel del gruppo Fairmont, risulta che il fatturato del ristorante è attualmente più importante di quello squisitamente alberghiero.
WEB A TUTTO CAMPO
L’informatica è entrata prepotentemente negli hotel, sia con programmi di gestione del flusso di clienti, di prenotazione, modernizzazione della fatturazione fino alla formazione del personale (con video e quiz di verifi ca dell’apprendimento). E di controllo sulla soddisfazione del cliente, per un feed back utile per mettere a punto strategie di marketing proattivo. Il momento economico non è favorevole a investimenti importanti, e di questo chi propone piattaforme interattive ne è ben consapevole: quindi l’offerta presentata a una struttura ricettiva per essere attrattiva deve proporre programmi facili, per una comunicazione rapida, sicura, “visuale”, quindi grafi camente accattivante e comprensibile; inoltre, deve facilitare il raccoglimento e l’analisi delle informazioni e adattarsi all’infrastruttura ethernet o coassiale di un hotel.
LE STELLE SONO TANTE, MA…
Criterio che ormai non detta più legge come una volta, quello delle stelle, nella scelta di un hotel è sempre più frequente che un potenziale cliente si rivolga al web: social network, forum, siti specializzati (con tutte le polemiche del caso, a volte, per la possibilità di “manovrare” alcune risposte…), l’opportunità di navigare facilmente con più mezzi e interfacce, di confrontare senza fatica siti, offerte, e anche – perché no – la cura grafi ca del sito che inconsciamente viene anche tradotta nella cura e attenzione al cliente che l’hotel è in grado di fornire. Un cliente che ha sempre più a portata di mano gli strumenti per informarsi, in primis gli smart phone. A questo proposito, un esempio: in America Latina in un anno si sono triplicati le visite a siti web degli hotel effettuati dagli smartphone (solo “raddoppiati” nel Nordamerica). La comunicazione via internet quindi rafforza sempre più la sua effi cacia: per questo è necessario che l’albergo ottimizzi la sua pagina web, aggiornandola, curandola e controllando periodicamente i report sull’affluenza e sulle visite giornaliera.
La Formazione
Si può ottenere l’attestato sull’igiene e la sicurezza alimentare necessario per lavorare nel settore – e che riguarda gli addetti alla preparazione, produzione, manipolazione, somministrazione e vendita di sostanze alimentari – a distanza? Si ed è la proposta di Le Point Vétérinaire Italie (Pvi) Formazione (www.pviformazione.it/settore alimentare), una delle prime strutture accreditate come Provider nazionale per la formazione a distanza dalla Commissione Nazionale per la Formazione Continua (Cnfe) del ministero della Salute. Il Corso individuale “Igiene della ristorazione”, che può essere utilizzato in 14 regioni, consente di ottenere l’attestato obbligatorio (che ha sostituito il vecchio Libretto sanitario), ed è disponibile come DVD o in versione on line per PC o MAC: prevede una forma di “tutor” che agiscono via telefono, fax oppure e-mail, e una piattaforma di e-learning. Disponibile in italiano, arabo e cinese, il corso viene strutturato in temi, a loro volta suddivisi in capitoli. Solamente dopo aver letto completamente un capitolo chi è iscritto al corso può rispondere alle domande relative (quiz a triplice risposta), che sono diverse per ogni copia del DVD. Se risponde correttamente, ottiene un codice (diverso per ogni DVD) e passa al capitolo seguente, altrimenti torna all’inizio del capitolo per un ripasso e quindi deve ripetere la prova. Superato il test, il numero di codice va annotato su un’apposita scheda (a dimostrazione di aver seguito con successo il Corso e di avere diritto all’attestato personale).
