Progettare il servizio di pulizia per un hotel è complesso in quanto occorre tenere conto di una serie innumerevole di variabili, legate ai differenti ambienti, alle loro funzioni, al loro utilizzo. È pertanto indispensabile stilare un capitolato dettagliato, che preveda ogni tipo di operazione, con tempistiche e frequenze precise
Il Capitolato è l’insieme delle regole che disciplinano il rapporto che si forma tra Committente e Impresa, ogni volta che devono essere eseguite delle opere. Definisce, quindi, con la migliore approssimazione che il caso richieda, tutte le caratteristiche che dovrà avere la prestazione cui si impegna l’appaltatore.
I capitolati sono generalmente allegati ai contratti di appalto riguardanti l’edilizia, ma in pratica sono impiegati in tutti i campi in cui taluno (l’appaltatore) si impegni ad eseguire in un prossimo futuro la realizzazione di opere o più genericamente prestazioni a favore dell’appaltante; più in generale ancora, il capitolato disciplina la futura fornitura ed erogazione di beni e servizi.
È questo il caso del capitolato di outsourcing, con il quale un’azienda affida a un’altra azienda, ad essa estranea, l’esecuzione di alcune prestazioni in favore dei propri clienti. Nell’ambito di un processo di outsourcing, il capitolato svolge un ruolo determinante, soprattutto se vi è definito con precisione il tipo di prestazioni da effettuare, nonché le modalità di misurazione e controllo del livello di qualità del servizio reso dal fornitore. La capacità di predisporre documenti completi e dettagliati, sia nella forma che nei contenuti, e che siano il risultato di una approfondita attività di audit e di analisi delle esigenze dell’organizzazione, rappresenta la condizione essenziale per il raggiungimento di un processo di outsourcing e di ottimizzazione delle prassi gestionali. Tipico esempio di capitolato di outsourcing potrebbe essere quello riguardante la fornitura del servizio di pulizia in un albergo. A monte della stesura del documento, occorre effettuare un accurato sopralluogo, che deve avvenire con la compresenza dei rappresentanti delle due parti, committente e impresa, cui è affidato il servizio. Il sopralluogo deve essere preceduto e seguito da un dialogo durante il quale vengono specificate le rispettive esigenze e vengono definiti i rispettivi obblighi. La “sintesi” del dialogo è rappresentata dalla stesura del documento tecnico, in cui ogni ambiente è descritto nelle sue parti costitutive, per ognuna delle quali viene stilato l’elenco delle operazioni da eseguire, della tempistica per ciascuna operazione e della frequenza con cui verrà effettuata. Riportiamo alcuni stralci di un capitolato relativo al servizio di pulizia di un albergo 5 stelle, strutturato su cinque piani e un seminterrato, con sale convegni, area fitness, bar ristoranti, e oltre trecento camere. Ampi spazi comuni, dalla reception alle hall, dai corridoi ai bagni, dalle scale agli ascensori, con arredi, colonnati e altri elementi architettonici di pregio, compresa una fontana. Il seminterrato comprende i servizi igienici, gli ascensori, la scala che porta al pianoterra, aree comuni, colonnati, una fontana, sale convegni, l’area fitness, gli spogliatoi, la mensa, la lavanderia, uffici di servizio, locale spazzatura. Stralciamo dal documento un campione per tipologia di area.
Come si può notare, in questa fase vengono indicate le operazioni da effettuare con frequenza giornaliera, e anche più volte al giorno, e settimanale e per ogni operazione si prevede il tempo di esecuzione. Come procedere nelle operazioni e con quali strumenti e metodiche, è oggetto di documenti a completamento del capitolato.
Le operazioni indicate si riferiscono a tutti gli ascensori dell’hotel e sono particolareggiate, riferendosi a tutti i punti di possibile annidamento dello sporco. Anche per le scale vengono indicate tutte le operazioni previste
Le operazioni sono segnalate per la scala che unisce il pianoterra al seminterrato, ma valgono per tutte le scale dell’hotel, e infatti nel documento originale le voci sono riportate piano per piano.
Vengono prese in considerazione anche le scale d’emergenza, la cui pulizia viene effettuata a richiesta.
Per quanto riguarda le sale congressi, sono indicate le operazioni da effettuare, ma la frequenza è concordata a richiesta, ossia quando le sale devono essere preparate per l’utilizzo e pulite a fine evento.
Non è indicata la tempistica, in quanto le sale sono di diversa ampiezza, contengono un numero variabile di postazioni a sedere. Quindi anche i tempi di esecuzione delle operazioni vanno concordate di volta in volta.
Particolarmente delicata la pulizia dell’area fitness, che nello specifico di questo hotel comprende, oltre ai servizi igienici dedicati, sale pesi, sauna, bagno turco, sala relax.
Anche le aree riservate ai dipendenti, dagli spogliatoi alla mensa, nonché l’ambiente lavanderia e l’ambiente destinato alla raccolta dei rifiuti devono riportare nel dettaglio operazioni, tempistica e frequenze.
Oltre alle operazioni di pulizia vere e proprie, in questi locali devono essere previste attività collaterali, come il ripristino dei materiali di consumo, la sistemazione della biancheria e la preparazione dei carrelli con lenzuola e asciugamani da sostituire nelle camere dei clienti. Nessun dettaglio deve essere “ignorato”, perché i dettagli sono importanti e rappresentano il valore aggiunto di un servizio di qualità.
Anche le aree esterne, l’ingresso, che rappresenta il “benvenuto”, quindi il biglietto da visita dell’hotel, deve essere accuratamente mantenuto perché il primo colpo d’occhio influenza poi la disponibilità dell’ospite.
Gli elementi strutturali, che sono anche il corredo architettonico dell’hotel, hanno tempistiche e frequenze proprie, ma non possono né devono essere ignorati.
Altre aree sensibili sono bar e ristoranti
Gli uffici, a qualunque piano siano collocati e qualunque funzione ospitino, hanno un protocollo che potremmo definire standard, ma che, comunque, va specificato, piano per piano, funzione per funzione.
E, ultime, ma certamente non ultime, le camere, di cui riportiamo il capitolato di rifacimento, in fermo, ossia quando sono occupate, e in partenza, cioè quando l’ospite lascia la camera, che deve essere ripristinata per la prossima accoglienza.
RIFACIMENTO CAMERE A FERMO E IN PARTENZA
Aprire finestre
Asportare la spazzatura
Spogliare i letti senza poggiare le coperte per terra
Cambiare lenzuola e coperte
Rifare i letti calzando il lenzuolo sotto completamente
Riordinare i comodini e le scrivanie, svuotare e pulire i posacenere
Mettere buste lavanderia con relativo stampato all’interno dell’armadio
Posizionare tende: quelle a velo completamente chiuse, quelle pesanti a mezzaluna
Effettuare la battitura delle superfici tessili
Spolverare i comodini, le applique, le abat-jour, le piantane e tutto ciò che si trova all’interno della camera ad altezza uomo
Spolverare gli armadi e le cassettiere in ogni loro parte e per le camere in partenza lavarne l’interno
Mettere all’interno dell’armadio una busta shopper posizionando le stampelle ed eventualmente rimpiazzarle
Aspirare il pavimento
Controllare i book e la cancelleria e rifornirli
Accendere tutte le luci e comunicare le eventuali anomalie (lampade, interruttori, prese, ecc.) al responsabile
RIORDINO DEL BAGNO (fermo e partenza)
Spogliare il bagno di tutta la biancheria sporca
Vuotare il porta rifiuti
Mettere il detergente nel water
Detergere la vasca e pannelli in ogni sua parte comprese le superfici cromate con idoneo prodotto
Lucidare e lavare tutti i tappi e posizionarli in chiusura
Detergere il lavandino, il bidet, la tazza water con particolare attenzione alle parti basse esterne. Scaricare bene evitando il ristagno di qualsiasi tipo di residuo
Asciugare ogni superficie anche quelle più nascoste
Porre il sigillo alla tazza water (solo camere in partenza)
Rimpiazzare la biancheria disponendola allineata
Aspirare il pavimento e successivamente lavarlo
Ripristinare la linea cortesia
Accendere tutte le luci e comunicare le eventuali anomalie (lampade, interruttori, prese, ecc.) al responsabile
CAPITOLATO SERVIZIO DI COVERTURE
Chiudere le tende
Risvoltare angolo coperte del letto
Posizionare scendiletto e ciabatte
Mettere cancelleria ed amenities per couverture
Verfica servizi igienici e ripristino asciugamani (in caso fosse necessario il rifacimento letto e/o la pulizia del bagno, segnalare preventivamente ad Housekeeper per avere autorizzazione ad effettuare il ripasso della camera)
Eliminazione rifiuti
