Il progetto dell’Azienda Sanitaria di Firenze per la gestione e il controllo dell’Appalto di Pulizia e Sanificazione*
* Relazione Planet Health Comport e Servizi – IRR
L’Azienda Sanitaria di Firenze (ASF) è una delle più vaste di Italia, costituita da 6 presidi ospedalieri, 126 presidi territoriali, distribuiti su una superficie che comprende 33 comuni della provincia di Firenze; nella quasi totalità dei presidi il Servizio di Pulizia e Sanificazione è affidato a ditte esterne.
Attualmente sono oggetto del servizio circa 346.380 mq, con forme contrattuali distinte tra presidi ospedalieri per i quali è stato stilato un “contratto a risultato” e presidi territoriali nei quali vige un “Contratto a prestazione”.
Contemporaneamente alla scelta di esternalizzare il servizio di pulizia e sanificazione, risalente al 1999, l’ASF istituì uno specifico organo di controllo, denominato “Linkup-Point”, con la funzione di coordinare e far comunicare tra loro le varie strutture coinvolte nel processo. In questa fase fu istituita anche una figura operativa chiave, il “Referente della sanificazione ambientale”, presente in ogni presidio e a cui erano demandate una serie di attività:
• rilevazione e trasmissione al Linkup – Point delle informazioni/ variazioni verificatesi a livello periferico, significative per la gestione del servizio appaltato;
• attivazione di una rete capillare di controllo, costituita da figure (per esempio coordinatori di reparti e servizi) presenti all’interno dei presidi, in particolare per quelli di dimensioni maggiori;
• effettuazione di verifiche e controlli;
• attestazione di conformità del servizio svolto.
Nel tempo, l’ampliamento del servizio in outsourcing ha richiesto una gestione sempre più complessa da parte dell’ASF, che pertanto ha scelto di sottoporre a processi di re-engineering l’assetto organizzativo del Link-up Point, per renderlo più adeguato al nuovo contesto.
Ora il Link-up Point è un organo a valenza aziendale afferente al Dipartimento Infermieristico e Ostetrico, con personale dedicato (un infermiere coordinatore, un infermiere, quattro OSS) in stretto rapporto funzionale con la struttura amministrativa “Gestione Servizi non Sanitari”, per garantire un continuo collegamento tra questa e i destinatari del servizio.
Il Link-up Point, attualmente, è deputato alla gestione e controllo dei servizi di supporto appaltati, quali “Pulizia, Sanificazione Ambientale e Servizi Integrati” e “Lavanderia e Guardaroba”, e si avvale di una rete di Referenti, esplicando la sua attività in tre macro aree di intervento:
• Rilevazione della conformità dei servizi, erogati dalle Ditte aggiudicatarie, rispetto al capitolato e al progetto tecnico offerto di gara.
• Informazione, orientamento e supporto ai destinatari del servizio finalizzato ad un utilizzo appropriato.
• Raccolta, inserimento informatizzato (data-base) e monitoraggio dei dati significativi per la gestione del servizio appaltato.
La rilevazione della conformità avviene, in buona parte, tramite un articolato sistema di controlli che prevede sopralluoghi programmati. Le verifiche riguardano il risultato e le prestazioni.
• Verifica di “Risultato” (nei presidi ospedalieri): il risultato raggiunto si valuta rispetto ad una soglia di qualità attesa esplicitata; la verifica è effettuata in contraddittorio e regolamentata da un rigoroso Manuale di Riferimento che stabilisce anche la numerosità del campionamento statistico rappresentativo per ogni presidio ospedaliero.
• Verifica della “Prestazione” (nei presidi territoriali): il numero delle verifiche dipende dalle classi di complessità in cui sono stati catalogati i presidi: Alta (mensile), Media (bimestrale), Bassa (trimestrale), sulla base di criteri relativi ad ampiezza, percentuale di superficie adibita ad attività sanitaria e presenza di attività sanitarie ad alto rischio.
Pianificare per ottimizzare
Questa nuova organizzazione consente di pianificare tutta l’attività di controllo di routine, ottimizzando le risorse disponibili e personalizzando il controllo sulle esigenze di ogni presidio.
Nella verifica delle prestazioni si utilizza una scheda appositamente creata e condivisa con le ditte aggiudicatarie. Ciò consente, attraverso la rilevazione in alcuni vani campione (rappresentativi del presidio), di oggettivare il grado di “sporco/pulito”, inserendo in ogni voce valutata un valore numerico.
Utilizzata sia per le pulizie ordinarie che periodiche, la scheda fornisce una chiara indicazione sullo stato di conformità del servizio erogato nel presidio e in caso di non conformità fornisce informazioni esatte sui ripristini da effettuare.
Gli strumenti di gestione
Gli strumenti cardine di gestione dell’appalto sono: l’effettuazione di sopralluoghi, l’attività di front-office quotidiano dedicato e l’utilizzo di un apposito programma informatizzato.
Il pannello di controllo
Il front-office, attivo sei giorni su sette, raccoglie e gestisce le non conformità comunicate dal Referente che, in stretta collaborazione con quest’ultimo, sono processate fino alla completa risoluzione; inoltre l’operatore di front-office effettua una buona parte dell’attività di supporto e orientamento ai Referenti e ai fruitori del servizio, completata da una serie di incontri annuali di formazione e feedback e aggiorna e alimenta il programma informatizzato.
Quest’ultimo consente la gestione di tutti i dati e la produzione di report che l’appalto stesso esige e genera. Tramite uno specifico data-base, costantemente aggiornato, viene censito e monitorato il patrimonio immobiliare e planimetrico, con l’impostazione del servizio di pulizie per ogni singolo vano e i relativi costi, la storicizzazione di tutti i dati raccolti e la redazione della reportistica d’attività che avviene mensilmente.
Un sistema di protocolli e promemoria permette di controllare e processare tutte le modifiche, le non conformità e tutte le variabili dell’appalto.
Ogni Presidio Azienda fornisce un report – il “tabulato Area/colore – aggiornato in tempo reale, con l’impostazione del servizio di pulizie di ogni vano.
La storicizzazione dei dati raccolti per ogni singolo vano permette il calcolo esatto della spesa in base alla destinazione d’uso e ai giorni effettivi di pulizia.
Il programma di calcolo elabora i dati per la fatturazione, permettendo il monitoraggio dei costi per ongi presidio, area o singolo vano.
Questa nuova organizzazione consente all’Azienda Sanitaria il governo effettivo degli aspetti qualitativi ed economici del contratto, il controllo di tutti gli elementi che determinano i costi e,conseguentemente, il rispetto delle previsioni di spesa.
Gli altri risultati degni di rilievo sono:
• il complessivo innalzamento del livello qualitativo del servizio, determinato da un progressivo incremento dell’aderenza ai protocolli integranti del progetto tecnico di gara;
• la conoscenza capillare delle modalità di sanificazione e relative frequenze previste in ogni singolo vano dell’Azienda;
• la tempestiva risoluzione di criticità e anomalie del servizio, realizzabile attraverso una vera e propria presa in carico del problema, fino alla sua completa soluzione.
• il miglioramento della performance delle attività assegnate ai Referenti.
