Il turismo d’affari necessita di un’ospitalità che deve garantire comfort e discrezione, efficienza e pause ristoratrici, in un ambiente gradevole, in cui la massima professionalità non deve perdere di vista l’importanza dei rapporti umani
Il Winter Garden Hotel, a due chilometri dall’aeroporto di Orio al Serio, alle porte di Bergamo, evoca, già nel nome, atmosfere di rilassante serenità, di cortese e discreta accoglienza a chi sbarca dai velivoli provenienti da ogni parte d’Europa nelle lande nebbiose del Nord Italia.
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E proprio questa è la sua vocazione: essere un business hotel, congressuale e aeroportuale, in grado di ospitare una clientela internazionale, offrendo il meglio di quanto possa essere utile a uomini d’affari che devono poter coniugare efficienza, discrezione, comfort, relax. Già la posizione lo favorisce, in quanto facilmente raggiungibile sia dall’aeroporto, sia dalla città, sia dall’uscita di Bergamo dell’autostrada Milano/Venezia, ma volutamente defilato per garantire agli ospiti la dovuta tranquillità.
L’obiettivo di porsi come punto di riferimento per questa particolare categoria di clientela è stato raggiunto e acclarato dal riconoscimento ricevuto quest’anno: il Winter Garden Hotel, infatti, è entrato a far parte dei quattro finalisti, per la categoria Business Hotel 4 stelle, concorrenti all’aggiudicazione dell’Italian Mission Award, il premio italiano dedicato al settore dei viaggi d’affari che punta a premiare e mettere in luce le principali aziende protagoniste del Business Travel.
Un piazzamento che ha ricompensato gli sforzi e la professionalità di tutto lo staff dell’albergo, guidato da Claudia Muscio, infaticabile e attenta manager, che è l’anima della politica aziendale.
Una scelta coraggiosa
L’hotel bergamasco, infatti, non appartiene ad alcuna catena, ma a una società familiare subentrata nella gestione dal 2012, quando altro era il core business perseguito, in quanto la struttura, realizzata nel 2009, era stata concepita come un motel e come tale era appunto conosciuta.
Ospitava quindi una clientela particolare, anch’essa bisognosa di comfort e discrezione. Comfort e discrezione che sono stati coniugati, dalla nuova dirigenza, secondo una nuova concezione – high comfort, low stress – che ha comportato una scelta radicale e coraggiosa, perché si è dovuto abbandonare un segmento di mercato consolidato, redditizio (di una redditività immediata), per abbracciarne un altro, più ambizioso, ma tutto da esplorare, da pianificare, con una serie di iniziative di marketing i cui risultati non erano affatto scontati e avrebbero comunque richiesto un lungo periodo di incubazione.
Ma, come si sa, il coraggio paga. E oggi, il Winter Garden Hotel, è una delle realtà più conosciute e ambite nell’ambito del turismo d’affari.
150 camere, un Centro Congressi con tre sale meeting, un ristorante interno – L’Officina – che è rinomato anche al di fuori per la qualità delle sue preparazioni, una SPA accogliente e con un’ampia gamma di servizi, il giardino interno che giustifica il nome dell’hotel e uno staff composto da 35 persone, escluso il personale ai piani, di alta e accuratamente selezionata professionalità: questi gli ingredienti di un successo non annunciato, ma meticolosamente preparato e tenacemente perseguito.
«Abbiamo attuato – conferma Claudia Muscio – una politica di riqualificazione dell’immagine e oggi l’hotel è considerato tra gli alberghi di prestigio e sinonimo di qualità a livello medio alto. I primi anni sono stati difficili, perché abbiamo avviato una selezione naturale della clientela. Sono stati anni di transizione, durante i quali ci siamo costruiti un’immagine diversa da quella fino ad allora conosciuta».
Eleganza discreta e raffinata
Architettura essenziale, gli spazi comuni sono ampi ed eleganti: pavimenti in gres porcellanato quasi a specchio, superfici verticali in onice: la luce viene riflessa e moltiplicata, in una esplosione iridescente che vince anche le nebbie invernali.
L’arredamento, giocato su toni neutri, è di quella semplicità che presuppone una ricerca meticolosa di linee pulite, essenziali, ma non banali e anonime: eleganza raffinata che appaga ogni esigenza estetica.
Ogni particolare è stato accuratamente studiato per creare l’atmosfera giusta, ideale per un pubblico internazionale, abituato a viaggiare da un capo all’altro del mondo e che desidera, quindi, trovare empatia anche nell’ambiente che lo deve accogliere seppure per un breve periodo di tempo.
L’ospite si sente davvero a casa e a suo agio in ogni circostanza. il ricevimento è attivo 24 ore su 24, e si caratterizza per la gentilezza e la professionalità dello staff. Tutto il personale interno, per esempio, parla almeno un’altra lingua, per potere essere sempre all’altezza di qualsiasi ospite.
L’albergo ha l’ambizione di essere internazionale e tutto contribuisce ad accreditare questa immagine.
Tecnologia e umanità
Per mantenere questo elevato standard di qualità sono indispensabili servizio e professionalità ad alto livello. «Gestire una struttura così complessa e ambiziosa – spiega la direttrice – comporta una presenza assidua, continua, sul campo e anche lontano.
Non si smette mai di dedicarsi a questo luogo, che ha la particolarità di non fermarsi mai: è aperto tutto l’anno, tutti i giorni, giorno e notte. Lo staff è sempre presente, deve convivere con i clienti, il che richiede molta attenzione, sensibilità e professionalità».
L’ospite ha a disposizione un ambiente in cui si coniugano alta tecnologia e calore umano. Oggi, in epoca di digitalizzazione spinta, non si può prescindere dall’essere informatizzati e dall’utilizzo del web per avere una vetrina sul mondo e per rendere efficienti le operazioni di ordinaria amministrazione. «Il fatto di poter effettuare il check-in sullo smartphone, di poter scegliere la camera ancora prima di essere arrivati in hotel è un plus che attrae e che ormai è diventato uno standard atteso – afferma Muscio – ma la maggior parte dei clienti preferisce e ama ancora il contatto umano, la personalizzazione del servizio. I nostri ospiti gradiscono entrare in albergo e trovare persone che li accolgono con un sorriso, con un benvenuto sentito. Anche la clientela d’affari, durante il soggiorno, apprezza il rapporto umano». Quindi, alta tecnologia dietro le quinte, con una informatizzazione sempre al passo con i tempi, wi-fi in tutto l’albergo, ma per quanto riguarda il servizio, il Winter Garden Hotel non vuole perdere la peculiarità che lo caratterizza, ossia la personalizzazione del rapporto umano e una qualità che solo dal contatto diretto può essere costantemente migliorata. Questo aspetto è facilitato proprio dal fatto che il Winter Garden Hotel è una struttura alberghiera indipendente, per cui la modulazione dei servizi è del tutto autonoma. Non c’è, come avviene per le grandi catene alberghiere, un centro che decide e stabilisce standard uguali per tutti, di qualità ma rigidi e difficilmente modificabili.
Rigore e flessibilità
Il che non significa che l’hotel bergamasco non abbia un’organizzazione precisa e accurata. Anzi. Ogni reparto ha un modus operandi rigorosamente codificato, ma flessibile quel tanto che serve per essere costantemente aggiornato e adeguato alle reali esigenze della clientela.
Questo è uno dei compiti più impegnativi del ruolo della direzione: «Abbiamo creato noi dei nostri standard in tutti i reparti e il nostro punto d’onore è quello di mantenerli sempre costantemente ad alto livello. Ogni reparto ha una sua procedura e un suo protocollo, con job list precise e dettagliate e il capo servizio si occupa di verificare, di controllare che tutte le procedure vengano osservate, seguite, rispettate. Ma i protocolli sono costantemente work in progress. Ovviamente ci sono dei punti fermi, immodificabili, ma sono sempre aperti a cambiamenti che seguono le esigenze dei clienti, le tendenze del momento, cercando anche di anticiparle».
Il legame con il territorio
La vocazione internazionale dell’hotel non ha fatto dimenticare il rapporto con il territorio bergamasco, per cui è diventato un punto di riferimento per eventi di risonanza nazionale ed europea che Bergamo ha organizzato assicurando ai partecipanti un’accoglienza di qualità presso il Winter Garden.
Team sportivi provenienti dall’Italia e dall’estero, congressisti impegnati in meeting di respiro internazionale hanno trovato nelle camere dell’hotel e nel servizio offerto l’habitat ideale per la necessaria concentrazione.
Relax e buona cucina
Valore aggiunto è senza dubbio la SPA, un servizio plus per i clienti, che garantisce intimità e relax, atmosfera accogliente e rasserenante, a conferma del motto high comfort-low stress. Il cliente del Winter Garden potrebbe non uscire mai dall’albergo e realizzare non solo il proprio business, ma godere di momenti di pausa rigeneranti, grazie al bagno turco, alla sauna, alla cascata di ghiaccio, alla doccia emozionante, in una gradevole penombra che avvolge e coccola.
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| Claudia Muscio, direttrice del Winter Garden Hotel e Giovanna Barberis, a sinistra, che ha seguito la formazione degli operatori del cleaning. |
Ritemprati corpo e spirito, trova nel ristorante interno una proposta gastronomica in grado di soddisfare qualsiasi richiesta in termini di gusto, con piatti realizzati coningredienti genuini caratterizzati dalla tracciabilità della filiera, lavorati da abili cuochi, che elaborano ricette in cui ogni accostamento tra sapori, profumi e consistenze deriva dalla ricerca di un’armonia complessiva.
Gli sforzi quotidianamente profusi sono ripagati dall’apprezzamento della clientela, che non risparmia recensioni positive, sia nel momento in cui lascia l’albergo, sia sui numerosi siti che sono sorti e che costituiscono la croce e la delizia di tutti i gestori di strutture alberghiere, in quanto sono una vetrina assolutamente incontrollabile e con una visibilità globale. Per questo motivo l’attenzione alla qualità del servizio è sempre da bollino rosso.
Pulizia ad hoc
E, naturalmente, un servizio di qualità non può assolutamente prescindere dal discorso di igiene e pulizia, che è, anzi, il “discorso” per eccellenza, anzi il “servizio” in assoluto, quindi non può non essere un servizio di eccellenza.
«Il servizio di pulizia – spiega Claudia Muscio – lo abbiamo affidato a una impresa esterna. Non lo svolgiamo noi, perché è molto impegnativo, richiede dedizione di tempo, risorse ed energie che non possiamo garantire. Conosciamo i nostri limiti, pertanto abbiamo deciso di affidarlo a chi ha la competenza necessaria. Un’impresa specializzata ha gli strumenti, le competenze, le metodologie più idonee. Abbiamo scelto un’impresa che ci ha presentato un progetto coincidente con i nostri obiettivi e rispondente ai nostri standard di qualità. La scelta è stata “vincente”, in quanto diverse recensioni hanno espressamente apprezzato l’alto livello di pulizia delle camere, ma soprattutto della SPA, area particolarmente sensibile, con zone estremamente delicate».
L’impresa che è riuscita a superare il severo giudizio di Claudia Muscio è La Rugiada, uno dei rami d’azienda del Consorzio Gruppo UNI, con sede a Vimercate, il cui responsabile, Claudio Baltieri ha dislocato al Winter Garden Hotel una squadra di una ventina di persone, impiegate in ogni reparto dell’albergo. Il servizio che propone è a 360 gradi e il team operativo ha avuto una formazione particolarmente accurata. Per quanto riguarda il cleaning, la metodologia seguita è quella messa a punto da Giovanna Barberis, che ha trasformato in attività di formazione la sua lunga esperienza nel segmento specifico delle pulizie in albergo, innovando l’attività con un sistema che coniuga efficacia, efficienza, ottimizzazione dei tempi e dei metodi operativi, attenzione alla salute degli operatori.
Esperienza e formazione
Quello teorizzato da Giovanna Barberis è un percorso che si richiama al metodo Toyota, che non lascia spazio a improvvisazioni, per realizzare il massimo dei risultati nel minor tempo possibile, con la minore fatica impiegabile e con un utilizzo parsimonioso ma efficace di prodotti chimici, nel rispetto dell’ambiente e di chi nell’ambiente opera o dell’ambiente deve godere.
Il personale viene formato prima nella sede dell’impresa, dove è allestito un fac-simile di ambiente alberghiero, e poi viene inviato “sul campo”, dove, supportato da Giovanna e controllato dalla direzione, opera con la massima professionalità.
«Non possiamo permetterci neppure la più piccola distrazione – spiega Claudio Baltieri – perché l’ambiente è molto sensibile, la clientela giustamente esigente, la proprietà rigorosa nelle pretese. Si sarebbe più rilassati se lavorassimo in un hotel affiliato a una catena, perché, per forza di cose, gli standard richiesti sono più generici. In un hotel indipendente, e in questo soprattutto dato il prestigio di cui gode, la minima disattenzione assume un’evidenza particolare, per cui anche le operazioni cosiddette ordinarie devono essere effettuate con straordinaria attenzione e precisione». Per questo motivo, la formazione assume una rilevanza particolare, perché i materiali da trattare sono diversi e tutti di pregio, dal marmo al gres porcellanato, all’onice, al legno, al laminato, al tessile e via dicendo.
La selezione è severa e altrettanto selettivo è il periodo di prova. Ma l’attenzione non viene mai meno, perché c’è sempre un responsabile che sorveglia il cantiere, pronto a intervenire all’occorrenza.
Esperienza, competenza, ricerca di sistemi e metodi sempre più efficaci, disponibilità e capacità di risolvere situazioni critiche: queste le credenziali che il Gruppo spende sul mercato da quasi trent’anni.
I plus
Al Winter Garden un problema risolto “brillantemente” (si perdoni il gioco di parole) è stato quello relativo al pavimento di gres porcellanato dell’ampia hall. Nel corso degli anni aveva perso un punto di lucentezza, che è stato recuperato con un trattamento particolare, realizzato utilizzando un gel specifico e una monospazzola fatta adattare per l’occorrenza con un motore 3 cavalli e un disco dedicato, per potere stendere agevolmente il prodotto senza bloccare la macchina, ottenere una stesura uniforme e restituire la lucentezza originale.
Uno dei fiori all’occhiello dell’impresa è il Sistema Codice Colore, che prevede l’impiego di panni, attrezzi, prodotti caratterizzati da colori differenti, a ognuno dei quali corrisponde una ben determinata area da pulire e sanificare. Per esempio, il colore biancocaratterizza un kit completo idoneo a rimuovere lo sporco organico e ridurre la flora batterica (testate dei letti; pareti in vetro dei box doccia eccetera); il colore verde è riservato al kit sgrassante (pavimenti particolarmente trafficati); il colore blu identifica il set utilzzato per eliminare lo sporco strutturato (pavimenti dei servizi, piastrelle, superfici dei lavandini); il colore rosso è utilizzato per il kit ad alto potere detergente e disincrostante, particolarmente indicato per la pulizia dei servizi igienici.
Ma il valore aggiunto del servizio erogato da La Rugiada è dato dall’utilizzo dell’Ozono per sterilizzare gli ambienti. È una pratica particolarmente indicata per le strutture alberghiere, in quanto sterilizza camere, tende, tessuti, moquette, divani, materassi, biancheria e tutte le superfici in genere, rimuovendo anche gli odori (per esempio quelli legati al fumo o alla presenza di colonie batteriche). L’Ozono è un gas più pesante dell’aria, per cui si deposita in tutte le fessure e in tutti gli anfratti che non sono raggiungibili con i comuni strumenti.
Il procedimento è semplice: dopo la pulizia della camera si devono chiudere le finestre e aprire armadi e cassetti.
Si aziona l’ozonizzatore (un apparecchio di facile trasporto e utilizzo) selezionando il programma idoneo.
L’operatore a quel punto esce dalla stanza e procede alla pulizia di quella successiva, per consentire al gas di agire. Terminato il trattamento si ripete l’operazione nella stanza appena pulita e così si procede sino all’esaurimento delle camere da trattare. È un’operazione che viene effettuata quando il cliente è in partenza, in modo da garantire al nuovo ospite la massima igiene ambientale, priva di germi e di ospiti indesiderati, come cimici, zanzare eccetera, che si allontanano immediatamente non appena percepiscono la presenza dell’ozono. Un lavoro di squadra, anzi di due squadre che si integrano perché accomunate dagli stessi valori.
Guarda il servizio realizzato presso il Winter Garden Hotel
