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Capitolato: chiariamoci le idee

Progettare il servizio di pulizia per un hotel è complesso in quanto occorre tenere conto di una serie innumerevole di variabili, legate ai differenti ambienti, alle loro funzioni, al loro utilizzo. È pertanto indispensabile stilare un capitolato dettagliato, che preveda ogni tipo di operazione, con tempistiche e frequenze precise

Il Capitolato è l’insieme delle regole che disciplinano il rapporto che si forma tra Committente e Impresa, ogni volta che devono essere eseguite delle opere. Definisce, quindi, con la migliore approssimazione che il caso richieda, tutte le caratteristiche che dovrà avere la prestazione cui si impegna l’appaltatore. I capitolati sono generalmente allegati ai contratti di appalto riguardanti l’edilizia, ma in pratica sono impiegati in tutti i campi in cui taluno (l’appaltatore) si impegni ad eseguire in un prossimo futuro la realizzazione di opere o più genericamente prestazioni a favore dell’appaltante; più in generale ancora, il capitolato disciplina la futura fornitura ed erogazione di beni e servizi.
È questo il caso del capitolato di outsourcing, con il quale un’azienda affida a un’altra azienda, ad essa estranea, l’esecuzione di alcune prestazioni in favore dei propri clienti. Nell’ambito di un processo di outsourcing, il capitolato svolge un ruolo determinante, soprattutto se vi è definito con precisione il tipo di prestazioni da effettuare, nonché le modalità di misurazione e controllo del livello di qualità del servizio reso dal fornitore. La capacità di predisporre documenti completi e dettagliati, sia nella forma che nei contenuti, e che siano il risultato di una approfondita attività di audit e di analisi delle esigenze dell’organizzazione, rappresenta la condizione essenziale per il raggiungimento di un processo di outsourcing e di ottimizzazione delle prassi gestionali. Tipico esempio di capitolato di outsourcing potrebbe essere quello riguardante la fornitura del servizio di pulizia in un albergo. A monte della stesura del documento, occorre effettuare un accurato sopralluogo, che deve avvenire con la compresenza dei rappresentanti delle due parti, committente e impresa, cui è affidato il servizio. Il sopralluogo deve essere preceduto e seguito da un dialogo durante il quale vengono specificate le rispettive esigenze e vengono definiti i rispettivi obblighi. La “sintesi” del dialogo è rappresentata dalla stesura del documento tecnico, in cui ogni ambiente è descritto nelle sue parti costitutive, per ognuna delle quali viene stilato l’elenco delle operazioni da eseguire, della tempistica per ciascuna operazione e della frequenza con cui verrà effettuata. Riportiamo alcuni stralci di un capitolato relativo al servizio di pulizia di un albergo 5 stelle, strutturato su cinque piani e un seminterrato, con sale convegni, area fitness, bar ristoranti, e oltre trecento camere. Ampi spazi comuni, dalla reception alle hall, dai corridoi ai bagni, dalle scale agli ascensori, con arredi, colonnati e altri elementi architettonici di pregio, compresa una fontana. Il seminterrato comprende i servizi igienici, gli ascensori, la scala che porta al pianoterra, aree comuni, colonnati, una fontana, sale convegni, l’area fitness, gli spogliatoi, la mensa, la lavanderia, uffici di servizio, locale spazzatura. Stralciamo dal documento un campione per tipologia di area.

Vedi tabella: Pulizia dei servizi igienici, Pulizia degli ascensori, Pulizia delle scale, Pulizia sale congressi

Vedi tabella: Pulizia area fitness

Vedi tabella: Pulizia degli spogliatoi dipendenti, Pulizia della lavanderia, Pulizia del locale spazzatura, Pulizia area ingresso

Vedi tabella: Pulizia bar, Pulizia ristorante

Vedi tabella: Pulizia uffici, Rifacimento camere a fermo e in partenza, Riordino del bagno, Capitolato servizio di converture

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