«Per qualificare un hotel è necessario qualificare le persone che lo gestiscono» afferma UNI, l’Ente Nazionale Italiano di Unificazione preposto all’elaborazione e pubblicazione di norme tecniche volontarie – le norme UNI – in tutti i settori industriali, commerciali e del terziario. Proprio UNI, insieme a EHMA, l’European Hotel Managers Association che tutela i principi etici della professione di albergatore e sviluppa il turismo di qualità, ha intuito che per qualificare un settore come quello dell’accoglienza e dei grandi hotel, ci fosse bisogno della qualificazione delle persone che gestiscono tali strutture. Quella del direttore d’albergo, infatti, è da sempre una figura libero professionale non regolamentata e priva di albo di iscrizione. Ma il vento sta cambiando. E grazie al nuovo documento, elaborato a livello europeo, CWA 17327:2018 (Cen Workshop Agreement) intitolato Hotel General Manager – Knowledge, skills and competence requirements, che ha visto l’Italia capofila, si è data una chiara e riconoscibile qualificazione di questa delicata professione. Un passo normativo importante che si fa portatore di significativi benefici a tutto il settore, in termini di qualità dei servizi ai clienti e di competitività in un mercato in costante crescita. Il CWA 17327:2018 è stato sviluppato in sede europea da UNI, EHMA e, tra gli altri, da ANEC (l’Associazione europea dei consumatori), AICA (l’Associazione italiana Confindustria alberghi), AIFBM (l’Associazione italiana food&beverage manager) e l’Ente di certificazione Intertek.
I contenuti del CWA 17327:2018
Il Manager di hotel è una figura professionale di altissimo livello. Deve essere in grado di affrontare a 360° tutti gli aspetti che attengono la vita alberghiera, sovrintendere e coordinare le attività che si svolgono al suo interno, avere un ruolo centrale e un’efficace visione di insieme, relazionarsi in modo sinergico con tutto il suo team. La gestione delle risorse umane è, infatti, uno degli aspetti strategici di questa professione.
Prima di definirne le conoscenze, le abilità e le competenze del direttore d’albergo, il documento europeo CWA 17327:2018 individua sei macro-aree di attività: Visione globale, Organizzazione, Controllo, Risorse umane, Gestione delle aree operative, Pianificazione e definizione degli obiettivi. Per ogni macro-area il documento definisce le diverse attività. Rientrano, per esempio, nella Visione globale la definizione delle strategie commerciali, di e-commerce e di vendita, il posizionamento e la visibilità sui social network, la definizione di accordi e di sistemi di controllo sulla catena degli approvvigionamenti. Attengono invece all’Organizzazione, attività quali la definizione di un codice interno di condotta e regolamenti, la definizione del diagramma organizzativo e dei principi di assunzione. Sono considerate attività di Controllo quelle relative a conformità alle normative fiscali e contabili, rispetto delle normative in materia di salute e sicurezza sul lavoro, controllo e guida della performance economica, raccolta di dati e controllo delle attività finanziarie, rispetto degli standard di qualità dei servizi forniti. Fanno parte della macro-area Risorse umane l’applicazione dei contratti di lavoro nazionali, la gestione del team per il raggiungimento degli obiettivi mediante la definizione di KPI (Key Performance Indicator), la promozione dello sviluppo professionale e il monitoraggio della soddisfazione interna del personale. Per quanto riguarda la Gestione delle aree operative il documento individua le attività di reception e le relative procedure di check-in e check-out, il concierge, la gestione del controllo qualità dell’esperienza dell’ospite, l’organizzazione degli eventi, la gestione delle attività di ristorazione, la manutenzione, la gestione delle piscine, delle spa e dei centri fitness. In relazione alla Pianificazione e definizione degli obiettivi, l’Hotel Manager definisce, tra gli altri, gli obiettivi a breve, medio e lungo termine, oltre che la bozza di budget e di business plan da presentare alla Proprietà e agli Stakeholder. In definitiva, il Top Manager è responsabile della gestione complessiva di un hotel, indipendentemente dalle sue dimensioni e può essere considerato “custode” degli standard di qualità del servizio e della reputazione della struttura.
Il documento CWA 17327:2018 è completato da una tabella nella quale vengono descritte le conoscenze, le abilità e le competenze richieste all’Hotel Manager al fine di svolgere ogni singola attività in modo efficiente ed efficace. Il CWA 17327:2018 sarà anche la base sulla quale poter accedere alle procedure per la certificazione professionale.
Chi può certificarsi
Il documento CWA 17327:2018 viene promosso affinché tutte le associazioni di categoria e le università propongano ai professionisti di certificarsi. Due i livelli previsti: Hotel general manager (Hgm) e Hgm senior per chi ha 8-10 anni di esperienza, con laurea o diploma (il titolo di studio non è mandatorio). Tra i requisiti per l’ammissione al percorso di certificazione, quello di ricoprire o aver ricoperto il ruolo da almeno 3-5 anni. La certificazione non è dunque un sistema di accesso al mondo del lavoro, non è rivolta a chi vorrà fare il General Manager, ma a coloro che hanno già ricoperto o ricoprono tale ruolo. Non è un sistema di misurazione delle conoscenze, abilità o competenze, bensì di conferma della professionalità che utilizza come parametro di riferimento il documento sviluppato da EHMA. Le domande di certificazione presentate all’Ente di certificazione Intertek possono essere veicolate attraverso EHMA e comportano l’accettazione dei regolamenti di certificazione. I candidati devono condividere i valori dell’associazione e obbligatoriamente avere un’attiva partecipazione.
L’iter selettivo
L’ente scelto per svolgere le pratiche di verifica delle competenze è Intertek, tra i principali al mondo e quotato alla Borsa di Londra. Intertek eseguirà tre passaggi tra la verifica del curriculum vitae dei candidati, un esame scritto sui contenuti EHMA nella norma proprietaria e un esame orale di approfondimento delle esperienze lavorative maturate nel ruolo. Dopo cinque anni la procedura va rinnovata. Gli esaminatori dei candidati sono di pari grado, persone cioè già certificate che sono state qualificate come esaminatori e che quindi comprendono il linguaggio professionale degli aspiranti. La certificazione è personale e non è legata alla struttura in cui si opera. La professionalità è certificata a livello italiano ed europeo e la qualifica è mantenuta continuando a lavorare come General Manager ed effettuando una formazione continua.
Perché certificarsi?
Ci sono cinque buoni motivi, a detta di EHMA: confermare le proprie competenze e il proprio ruolo, favorire la crescita dei ‘GM’ del domani, contribuire a elevare la professionalità e il ruolo di ‘GM’, avere una professionalità internazionalmente riconosciuta, contribuire alla crescita economica nel luogo in cui si opera. Il ‘GM’ certificato gode di una rafforzata fiducia da parte dei clienti, si pregia di un elemento distintivo che lo differenzia dalla concorrenza, espande il proprio mercato e promuove la propria immagine, può dichiarare la propria professionalità non in modo autoreferenziale ma attraverso una certificazione.
Presto un documento per altre professioni
Da parte dell’Ente italiano Uni – che certifica tutte le norme in Italia, di ogni settore – viene l’indicazione che sono aperti alcuni tavoli di lavoro per elaborare documenti ufficiali sulle professioni di wedding planner e food & beverage manager, che hanno una diretta collaborazione operativa con la figura del direttore d’albergo.
Il ruolo di EHMA
È stato l’Italian-Chapter di EHMA, guidato dal delegato nazionale Ezio A. Indiani, General Manager dell’Hotel Principe di Savoia di Milano, a dare l’input per la certificazione del Direttore d’albergo. Il progetto è stato poi realizzato dal Comitato rapporti con le istituzioni, coordinato da Palmiro Noschese, Managing Director Italy Meliá Hotels International, ideatore dell’iniziativa.
Il Comitato è composto da Giuseppe De Martino, Direttore Generale Sheraton Roma Hotel & Conference Center, Emiliano Fucarino, Cluster General Manager Starhotels, Cinzia Montelli, Direttore Generale Capovaticano Resort Thalasso & Spa MGallery by Sofitel, Aniello Ottiglio, Top Team Srl, e Danilo Zucchetti, Villa D’Este Hotels, con il supporto del delegato nazionale Ezio A. Indiani. Nella fase di sperimentazione della certificazione, i primi a certificarsi sono stati proprio i direttori soci Ehma. Tra questi: Ezio Indiani, Lorenzo Giannuzzi, Managing Director Eleganzia Hotels/Forte Village, Johanna Fragano, tesoriere Ehma, Giuseppe Mariano, General Manager Vestas Hotels & Resorts Lecce, e lo stesso ideatore del progetto Palmiro Noschese.
Il ruolo di UNI
Nel percorso di elaborazione del documento CWA 17327:2018, il testo, dopo la deposizione in Siae, è stato consegnato a UNI, l’Ente italiano di normazione, per la codifica. L’UNI, infatti, negli ultimi anni, a seguito della legge 4/2013 relativa alle professioni non organizzate in albi e ruoli, in base alle richieste da parte delle associazioni, sviluppa norme e prassi di riferimento specifiche per le professioni. Inoltre UNI rappresenta l’Italia presso le organizzazioni di normazione nel mondo compreso il Cen, presso il quale, dopo quella italiana, sarà sviluppata la prassi di normazione a livello europeo.
