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Clienti intrattabili, piccolo vademecum di sopravvivenza
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Clienti intrattabili, piccolo vademecum di sopravvivenza

Alcune indicazioni utili a mediare con le persone dal carattere difficile

Fabrizio Pirovano e Marco Monti

Anno 2020. Anno palindromo. Anno bisesto. Anno pandemico. Hanno stancato tutte queste peculiarità in un solo momento e, ancor di più, le persone che si comportano in modo distonico (e intrattabile), dicendo che io son fatto così!e la situazione difficile sembra, quasi, giustificarle. 

A parte i giochi di parole, questa prima parte del 2020 ce la ricorderemo nel tempo, verrà narrata nei manuali (digitali) dei nostri studenti e continuerà ad accompagnare i palinsesti televisivi ed alimentare le chiacchiere degli happy hour (più o meno virtuali) di ancora molte persone. Tra le chiacchiere non mancheranno anche i commenti sull’atteggiamento di quel cliente o sulle risposte di quel collega intrattabile che, proprio in un momento così particolare, sembra quasi farlo apposta! 

Noi abbiamo analizzato le dinamiche comunicative in tempi di crisi e abbiamo stilato un breve vademecum per affrontare al meglio chi potrebbe rendere difficili i rapporti interpersonali a causa del proprio temperamento, ovvero abbiamo identificato alcuni tratti di persone che abbiamo chiamato “intrattabili.

Siamo sicuri che avrete avuto modo anche voi, nella vostra vita personale e professionale, di incontrare persone intrattabili: quei simpatici soggetti che vi stupiscono per le loro reazioni spesso imprevedibili, talvolta sproporzionate, che dicono cose che non vi aspettereste e fanno cose che voi non fareste. Bene, se le avete incontrate avrete notato che esprimono la loro irritabilità come se fosse un mestiere, quasi un’arte, tanto da consentirci di definire delle tipologie specifiche in base alle sfumature del loro comportamento. 

La persona “intrattabile” può avere questi tratti salienti:

  1. Prepotente: tono di voce arrogante, dà ordini, non ascolta, non accetta di essere messa in discussione né criticata. Ha un linguaggio di pretesa costante e non ammette punti di vista differenti dal proprio.
  2. Sarcastica: usa l’ironia e la polemica per colpire l’interlocutore, crede di essere una persona spiritosa, usa questo modo di comunicare per non dire apertamente quello che pensa ma lo lascia intendere indirettamente.
  3. Esplosiva: apparentemente calma, esplode come una mina quando meno te l’aspetti, vive in fermento, cova rabbia anche quando dice “sì va tutto bene…”. E’ bella come una bolla di sapone che, appena la tocchi, scoppia. 
  4. Lamentosa: si lamenta e si lagna di tutto, ma non agisce per cambiare le cose, si sente vittima, usa sempre alibi e capri espiatori, dando la colpa sempre degli altri.
  5. Silenziosa: zitta e chiusa in se stessa, non reagisce, parla a monosillabi o versi gutturali. Dà segni con la testa ma non sai mai cosa stia pensando veramente e il dialogo diventa davvero difficile, praticamente un monologo.
  6. Annuente: simpatica ed estroversa, a parole si fa in quattro per essere d’aiuto e sempre apparentemente disponibile. Poi non dà seguito a quanto promesso adducendo scuse per poi offrire nuovamente un supporto che non verrà.
  7. Pessimista: negativa a 360°, esprime solo difficoltà ed ostacoli. Vede tutto nero e parla sempre di ciò che non va.
  8. Arrogante: la tipica persona “so tutto io”, mostra agli altri come fare e corregge a oltranza anche quando non ha titolo per farlo. Le sue opinioni diventano competenze insindacabili. 
  9. Dubbiosa: non decide e aspetta che lo facciano gli altri, per poi rinfacciare che avrebbe preferito altro. Figura gregaria piuttosto impegnativa, soprattutto quando deve lavorare in team con un ruolo di responsabilità (e ci si domanda come abbia fatto ad arrivarci …).

In questa breve lista – a tratti estremizzata – riconoscete qualche collega, qualche cliente o qualche fornitore? Se avete risposto affermativamente pensate che, statisticamente, sarete anche voi riconosciuti nella medesima lista da parte di qualcun altro. É statistica. Nessuno è perfetto. 

Quindi come potreste reagire a questi atteggiamenti distonici, per ottenere la migliore relazione interpersonale possibile? 

Ecco alcune brevi indicazioni prêt-a-porter che hanno il solo scopo di stimolare una riflessione dedicata ad ogni tipologia di profilo, senza la pretesa di trasformare o educare questi comportamenti perchè, come sapete, guidare un efficace cambiamento nei modi di relazionarsi è un lavoro lungo e impegnativo da lasciare agli esperti. 

  1. Prepotente: tenetele testa senza rispondere all’aggressività con aggressività, niente discussioni e critiche dirette. Ascoltate fino alla fine senza interrompere. Spostate l’attenzione su qualcosa di condiviso, create un punto di vista comune, poi riproponete la vostra posizione come logica alternativa alla visione della persona prepotente. Meglio fare domande per capire, piuttosto che affermazioni per rispondere. 
  2. Sarcastica: portate allo scoperto la frecciatina ricevuta chiedendo chiarimenti sul senso e significato (“se dici così quindi intendi esattamente che…”), obbligate a razionalizzare la battuta e, se potete, lasciate correre.
  3. Esplosiva: fate esplodere questo tipo di persona, lasciatela sfogare e sbollire, restate fisicamente vicini senza dire nulla e non fate gesti maldestri, con voce calma potreste dire: “quando ti sarai calmato/a, sono veramente interessato al tuo punto di vista”. 
  4. Lamentosa: ascoltate il lamento con cortesia, ma non concedete solidarietà (“sono d’accordo con te…), spostate il discorso su ipotesi di comportamento differenti per correggere il lamento (“cosa intendi esattamente quando dici che…? Cosa potresti fare, quindi, di diverso per  ottenere un risultato differente?). 
  5. Silenziosa: siate fermi cercando di non perdere la pazienza. Se fate qualche domanda in più, fatela precisa altrimenti prendete tempo e fatevene una ragione (“non importa se non mi vuoi rispondere adesso, ne riparliamo più tardi, in un altro momento …”). 
  6. Annuente: mettete in chiaro come stanno le cose, ricordando di aver già chiesto molte volte il suo aiuto e sottolineando quanto il suo contributo sia importante per voi; se potete, create una procedura (primo passo… poi… infine), chiedete sempre a questa persona una conferma articolata e non solo un gesto di assenso. 
  7. Pessimista: ribadite il vostro ottimismo, aggiungendo (non negando) alla probabilità della catastrofe, anche quella del successo cercando di mettere in discussione la certezza della malasorte con una richiesta di eccezione (“e se così non fosse? Come fai a sapere che andrà sicuramente così anche in futuro”?).
  8. Arrogante: verificate il sapere, chiedendo spiegazioni e consigli, per capire se questa persona ha in effetti le risposte operative e concrete ai problemi. Trovata la lacuna, con gentilezza, offrite una via d’uscita (un punto di vista differente) senza cadere nella tentazione della sfida.
  9. Dubbiosa: risalite al vero motivo per cui questa tipologia di persona non decide (paura, timore, mancanza di capacità) e chiedete di proporre soluzioni concrete o alternative di soluzione (“non ti chiedo una risposta ma almeno cosa faresti tu in questa situazione…” oppure “il tuo parere per me è importante: in ogni caso se fossi al mio posto cosa faresti?).

Ricordate sempre che il vostro interlocutore – comunque – sta facendo il meglio che sa fare, per la persona che è, per il vissuto che ha e per l’intelligenza relazionale ed emotiva che è in grado di offrire. 

Chi ci conosce sa che un nostro motto è “l’altro non è te: rispettalo invece di combatterlo”.

Siamo sicuri che proverete subito con i vostri colleghi o clienti questi suggerimenti e ne porterete a casa sicuro beneficio!

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