Linea Guida “La cultura del pulito”: PRIMO VOLUME, SETTIMO CAPITOLO

 

 

 

La qualità

1.7.1 I punti cardine della qualità

Ogni azienda che intende acquistare delle commesse tende ad enfatizzare oltre misura la qualità della sua proposta, sviluppando la politica dell’apparire a discapito di quella dell’essere. La situazione del mercato del lavoro, con tutte le problematiche formative e tecniche, difficilmente potrà equiparare la proposta alla realizzazione. Infine, la percezione della qualità è soggettiva, infatti per un utente lo stesso standard è accettabile, mentre per un altro può non esserlo (qualità proposta, qualità attesa, qualità realizzata, qualità percepita).

Il miglioramento delle performance non dipende solo dall’esperienza, ma dalla corretta applicazione delle procedure. La qualità della prestazione subisce quotidianamente l’aggressione della ripetitività causata dal ripetersi delle operazioni, con la conseguente caduta dei livelli di attenzione. Per mantenere i livelli di attenzione è necessario coinvolgere le maestranze, fissando obiettivi da conseguire in uno spazio di tempo ben definito che dovrà ogni volta cambiare lo scenario e i relativi comportamenti.

Lo sviluppo di politiche per la qualità e la produttività nei confronti dei dipendenti e collaboratori indica la volontà della direzione di incrementare la loro capacità professionale. La formazione sviluppata per ruoli comporta l’impegno dell’azienda nel valutare le possibili evoluzioni delle professionalità e le capacità tecniche di ogni individuo.

Uno spunto per la definizione della politica aziendale è quello di sviluppare gli argomenti connessi all’attività che dovrebbero essere definiti proceduralmente come la selezione del personale da avviare in ogni ruolo che rappresenta un punto critico dell’azienda.

Per tutti i ruoli definiti nell’organizzazione, la norma richiede che siano determinate le responsabilità, l’autonomia decisionale e un organigramma con la descrizione dettagliata delle mansioni, tenendo presente che gli aspetti particolarmente critici del settore rendono indispensabile un forte impegno formativo.

1.7.2 Verifiche ispettive della qualità

L’esecuzione delle verifiche ispettive per controllare la corretta applicazione delle procedure e l’efficacia del sistema operativo consente la rilevazione delle conformità e non conformità e di individuare i correttivi per ripristinare comportamenti e abitudini conformi alle procedure e alle azioni preventive e migliorare l’efficacia degli interventi.

Le verifiche ispettive devono essere pianificate sulla base della complessità delle attività e in questa ottica sono stati scelti gli ambienti e le operazioni nel settore dei servizi alberghieri.

L’individuazione delle cause palesi o latenti delle non conformità e l’avviamento delle azioni necessarie per la loro rimozione o per migliorare la situazione impongono un’azione efficace di verifica delle cause e concause, evitando atteggiamenti sbrigativi o usando impropriamente come monito le minacce di allontanamento, ma valutare la necessità di incrementare la formazione e l’addestramento, controllare il set operativo, rivedere la composizione della squadra, ed essenzialmente le motivazioni e la compatibilità ambientale degli operatori e, perché no, dei quadri intermedi.

È utile che sia tenuta una traccia delle attività di verifica allo scopo di permettere il confronto o il riesame successivo delle valutazioni effettuate

La registrazione delle verifiche ha lo scopo di dimostrare che le attività sono state svolte conformemente a quanto previsto nella documentazione. La qualità e lo svolgimento delle attività sono condizionati dalle caratteristiche tecniche e caratteriali degli esecutori materiali dei servizi per cui è condizione primaria definire le persone o le funzioni che hanno specifiche responsabilità nella progettazione e indicare le loro competenze. Il concetto di controllo e collaudo applicabile a questo tipo di attività si esplica generalmente nel controllo della adeguatezza delle risorse, della compatibilità ambientale degli operatori, della corretta messa in pratica delle prassi stabilite durante la progettazione e all’effettiva attuazione di tutte le attività previste dal programma.

Progettazione dinamica perché può essere aggiornata in funzione dei cambiamenti organizzativi e operativi.

1.7.3  Scenari indesiderati

Il coordinatore non darà mai per scontate le relazioni rassicuranti sia provengano dalla direzione dell’albergo che dalle proprie referenti. Infatti, occorre mettere sull’avviso le referenti e tutto il personale che ogni relazione o informazione forse inesatta o pretestuosa, darà motivo di sanzioni equiparate al danno realizzato o che poteva scaturire da decisioni indotte ed errate.

In presenza di errori gravi come:

• non eseguire un assetto
• non effettuare il cambio biancheria
• destinare al rifiuto oggetti del cliente
• quando non ci sia una corretta attività di coordinamento dal punto di vista della formazione e della gestione del controllo/supporto alle cameriere
• se la cameriera trova un mollettone o piumino sporco anche di sangue, sembra che non se ne preoccupi più di tanto Ma prosegua come se non lo vedesse
• il personale spoglia le camere e, dalla lavanderia, ogni giorno ci arrivano telecomandi, accappatoi che vengono senza attenzione buttati in mezzo alla biancheria sporca, cattiva gestione della biancheria sporca spesso rinvenuta nei sacchi della spazzatura insieme alla stessa
• il trasporto di acqua sporca
• i panni sporchi visibili
• un panno usato per pulire una superficie rischio e usato per pulire anche altre superfici
• le inutili operazioni di lavaggio dei panni nel corso delle operazioni di pulizia
• lasciare che i prodotti ristagnino e si deteriorino nei distributori

Deve essere attivato un percorso formativo immediato e nel caso di evidente incompatibilità destinare ad altro incarico fuori contesto alberghiero. Il controllore, con la sua relazione sulla qualità dei risultati e la produttività riscontrata, dopo aver personalmente risolto il difetto riscontrato deve fornire gli elementi per una programmazione sul recupero qualitativo di quel personale.

Il referente, dovrà occuparsi inoltre della richiesta dei materiali in via di esaurimento e verificherà che il materiale consegnato corrisponda a quello ordinato.

1.7.4  Edificio esterno e aree comuni

Esterno edificio

Le finestre e le vetrate esterne sono pulite

Le insegne sono in buono stato e funzionanti

Marciapiedi e aiuole sono pulite

La pensilina è in buono stato con relativa illuminazione

Le bandiere sono pulite non strappate e in numero adeguato ai pennoni

Lo zerbino è in ottimo stato di conservazione e pulito

I vetri della porta di ingresso sono puliti

Le targhe istituzionali e obbligatorie per legge sono visibili e pulite (targa “albergo ****”)

L’accesso garage/parcheggio è presidiato e/o controllato

Le aree intorno all’albergo (piazzale, rampa d’accesso, aiuole) sono pulite

Aree comuni interne

L’entrata è pulita è priva di rifiuti solidi

Le superfici vetrate sono pulite ed esenti da aloni

I pavimenti sono correttamente puliti e ben conservati

Le  pareti, i soffitti e i controsoffitti, sono puliti (es.: non ragnatele, ecc.)

I locali sono esenti da odori inadeguati

La temperatura è adeguata

Le bocchette di areazione/estrazione dell’aria funzionano e sono privi di residui

Tavolini e sedie sono puliti 

Le piante e i fiori sono accuratamente mantenuti

La tappezzeria (tappeti e tendaggi) si presentano curati e puliti

Gli ascensori funzionano, sono puliti e curati

La pulsantiera è pulita e funzionante

I cartelli indicatori (per il bar, il ristorante, gli ascensori, ecc.) sono chiari

Le apparecchiature telefoniche aperte al pubblico e le casse automatiche del parcheggio a pagamento dovranno risultare pulite e prive di polvere, le conchiglie delle postazioni telefoniche pulite e lucide

I gradini, le ringhiere e i corrimano delle scale dovranno risultare puliti, privi di sporco e le eventuali parti cromate dovranno risultare pulite e lucide.

1.7.5  Verifiche reception e toilette pubbliche

Servizi bagagli

 Addetto saluta cordialmente e da il benvenuto al momento dell’arrivo

Tutti gli ospiti vengono regolarmente salutati entrando e/o uscendo dall’albergo

I bagagli non sono lasciati incustoditi nella hall

I bagagli sono consegnati in camera entro cinque minuti dal check-in

I bagagli sono ritirati entro 10 minuti dalla richiesta (check-in)

Ai bagagli lasciati in deposito viene applicata la fascetta identificativa e rilasciata la ricevuta di ritiro

L’addetto  illustra spontaneamente le dotazioni della camera

L’addetto fornisce spontaneamente l’indicazione di almeno uno dei servizi dell’albergo (es.: ristorante, fitness, sauna, ecc.)

I bagagli in camera vengono disposti nell’apposito portabagagli o appesi (non sul letto o a terra)

I carrelli portabagagli dovranno essere tenuti in ordine, puliti e concentrati nelle zone prefissate

Toilette pubbliche

I locali sono esenti da odori inadeguati

I bagni sono puliti e funzionanti

I locali sono riforniti di carta igienica, salviette per le mani e sapone

Gli specchi presenti sono senza traccia di polvere e/o aloni, peli o capelli

Le porte sono pulite, spolverate e funzionanti

I lavandini, water-closet, i pavimenti, le piastrelle, gli aspiratori, risultano puliti

L’asse e il coperchio del wc utilizzato devono essere funzionanti

Lo spazzolino del wc utilizzato è pulito

I sacchetti igienici sono disponibili nella toilette signore

L’erogazione dell’acqua del lavandino utilizzato è consistente e funzionale

Lo scarico del lavandino utilizzato funziona

L’estrazione aria e/o griglia sul soffitto funzionano e sono esenti da polvere e pelucchi

L’allarme bagno funziona e non viene disatteso (l’azionamento determina una immediata azione di verifica da parte degli addetti preposti)

1.7.6   Verifiche bagno e igiene

Bagno

Il locale è esente da odori inadeguati

Gli specchi presenti sono senza traccia di polvere e/o aloni

Pavimento e pareti sono puliti, esenti da aloni, peli o capelli

L’asse e il coperchio del wc sono in ottimo stato puliti e stabilmente ancorati

Lo spazzolino del wc è pulito

Lo scarico del wc funziona

Lo scarico del lavandino funziona

Il rotolo della carta igienica non è scarso e termina con un triangolo, sinonimo del controllo dell’addetto

È presente un rotolo di scorta debitamente confezionato (attenzione: cercarlo bene, di solito è posto nel gancio porta rotoli)

I sacchetti igienici sono disponibili

La cabina doccia e/o vasca è pulita in tutte le sue parti, sia internamente che esternamente (tende e cristalli)

Il dispositivo doccia è funzionante e non presenta residui di calcare

L’erogazione dell’acqua calda è consistente, funzionale e l’acqua calda arriva entro 30 secondi

Il phon è funzionante, pulito, esente da polvere e pelucchi alla bocca e all’uscita

Il telefono è pulito e funzionante, con indicato il numero della propria camera

L’estrazione aria e/o la griglia del soffitto funzionano e sono esenti da polvere e pelucchi

Sul lavabo ci sono due bicchieri di vetro puliti e capovolti su di una salvietta

La biancheria da bagno è pulita ben riposta, stirata, gradevole al tatto e non lisa e/o strappata, fresca ed esente da agenti chimici

I prodotti di cortesia sono tutti esenti e ben disposti sull’apposito vassoietto

 

CHECK LIST ELEMENTI DI IGIENE	POSITIVO	INADEGUATO
Si lava le mani
Prepara la soluzione del detergente per la pulizia
Utilizza i panni monouso ove è necessario
Indossa i guanti Toglie i guanti
Deterge e disinfetta tutti i componenti
Deterge risciacqua e asciuga gli strumenti

 

1.7.7  Verifiche camera e uffici

Camere 

I pavimenti in moquette dovranno essere privi di sporco, polvere, macchie e odore sgradevole

I tendaggi sono puliti e funzionanti

I letto è pulito e ordinato

Le  lenzuola e le federe sono pulite e fresche, senza macchie e/o strappi e non presentano odori di agenti chimici

Il  materasso è confortevole, ovvero non ci sono avvallamenti determinati da usura

Luci/applique sono pulite, prive di polvere e funzionanti

La tv, hi-fi sono privi di polvere, funzionanti e correttamente sintonizzati

La scrivania è in ordine: tutto il materiale pubblicitario e informativo è ben disposto e non danneggiato

Il cestino gettacarte è pulito, in buone condizioni ed è posizionato vicino alla scrivania

Il frigobar è funzionante, pulito al suo interno e correttamente rifornito di prodotti integri e ben disposti

L’armadio al suo interno è pulito e tutto è riposto correttamente

Nel suo insieme la camera si presenta pulita e senza tracce di polvere evidenti

Le pareti e il pavimento risultano puliti ed esenti da macchie, muffe e non presentano segni di incuria

I punti di appoggio della camera (tavolino, scrivania, ecc.) sono puliti ed esenti da aloni

Le informazioni circa le vie di esodo sono presenti e ben visibili

Uffici

Le superfici piane dei banchi, dei tavoli, delle sedie, mobili o di altri arredi dovranno essere prive di polvere e lucide. Le superfici in panno o tela dovranno risultare pulite anche per spazzolatura; la pulizia dovrà essere evidente anche sulle superfici coperte da apparecchiature quali stampanti personal computer ecc.

Le poltrone delle aree di sosta devono essere pulite e risultare prive di macchie, polvere e altre impurità

I telefoni, computer ecc. dovranno risultare privi di polvere e unto

Le aree di lavoro (banchi accettazione, biglietterie, depositi bagagli, nastri raccolta bagagli, nastri smistamento bagagli) dovranno risultare pulite ed esenti da residui di etichette o di altro materiale di scarto

I raccoglitori di carta, sia negli uffici che nelle aree aperte al pubblico, dovranno essere puliti e svuotati

1.7.8  Controllo servizio

La  richiesta di assistenza dell’ospite viene assolta entro 5 minuti (es: ritiro di indumenti da stirare, fornitura di accessori toilette, ago e filo ecc.)

Il personale incontrato ai piani sorride e saluta cordialmente l’ospite

L’aspetto degli addetti ai piani è curato (no barba lunga, capelli in ordine, trucco)

Gli addetti indossano la divisa e il badge col proprio nome

Gli addetti bussano due volte o suonano il campanello e si annunciano prima di entrare in camera

Gli addetti non disturbano (bussando/suonando alla porta) prima delle 9:00 (a meno che lo stesso non abbia espressamente fatto richiesta di assistenza)

Non si sentono rumori che disturbano la tranquillità dell’ospite (es.: aspiratore, schiamazzi)

Gli addetti rispettano il non disturbare segnalato (led luminoso o cartellino apposito) quindi non entrano in camera ed evitano lavori rumorosi in prossimità (es.: aspirapolvere)

Ai piani gli addetti interloquiscono in maniera discreta e pacata e con un linguaggio appropriato (es.: non si chiamano a distanza alzando il tono di voce)

I corridoi non presentano segni di deterioramento (es.: moquette strappata o lisa, segni sulle pareti ecc.)

Dopo le 16:00 i corridoi sono sgombri da sacchi di biancheria rifiuti o vassoi

È presente in camera il kit per servizio di lavanderia, listino prezzi per informazioni sul servizio e apposita busta

Il servizio di lavanderia viene effettuato con puntualità e cortesia

I capi riconsegnati sono ben confezionati e ben lavati e stirati

La camera è esente da odori inadeguati

La temperatura all’interno della camera è adeguata 

Vetri e specchi sono puliti e senza aloni

 

CHECKLIST SMALTIMENTO RIFIUTI	POSITIVO	INADEGUATO
Raccoglie i rifiuti assimilabili agli urbani nei sacchi neri o bianchi
Smaltisce i suddetti rifiuti negli appositi cassonetti
Sa individuare i rifiuti speciali
Sa individuare i contenitori dei rifiuti speciali
Smaltisce i rifiuti speciali nell’apposito cassonetto