Storicamente la ristorazione all’interno dell’albergo ha sempre rappresentato un’offerta accessoria di grandissima importanza per l’ospite, in quanto garanzia di un’elevata qualità di servizio, del prodotto, delle materie prime utilizzate, cura degli arredi delle sale oltre che naturalmente rispetto delle norme igienico-sanitarie. L’ospite dell’albergo era solito trascorrere molto tempo a tavola in quanto modo più comune per interagire e socializzare con altra gente. Bisogna oltretutto tenere presente che la durata media del soggiorno in albergo si attestava attorno alle 4-5 notti e quasi sempre si optava per una formula di pensione completa. Per i più dinamici c’era la mezza pensione, la table d’hôte. Il termine distingue ancora la ristorazione pilotata per ospiti d’albergo, da quella più libera per ospiti passanti frequentemente definita ristorazione commerciale ovvero à la carte.
La table d’hôte, riservata dunque ai clienti alloggiati negli alberghi, è ancora la più applicata e utilizzata dai turisti e continua basandosi su alcuni principi fondamentali quali:
• un menù del giorno parametrato-equilibrato-semifisso che assicura la rotazione delle offerte alimetari;
• un cuoco che compone il menù effettuando scelte quotidiane di materie prime (carni rosse, bianche, pesce, uova, ortaggi e verdure) e di preparazione;
• il cambiamento quotidiano delle modalità di cottura e preparazione per offrire a ogni pasto e a ogni ospite il senso del fresco (alla griglia, al forno, al vapore, brasato, umido).
Si tratta indubbiamente di un modello ristorativo stabile, solido, spesso privo di fantasia e slanci culinari, per questo criticato da gourmet, ma che rappresenta una soluzione organizzativa inevitabile per servire i milioni di turisti che scelgono la mezza pensione o la pensione completa in hotel.
Pur nella sua immobilità, il sistema della pensione completa ha vissuto negli ultimi anni alcuni accorgimenti importanti che facilitano il lavoro agli addetti:
• oggi è più semplice conservare i cibi pre-lavorati grazie a freezer, abbattitori e sottovuoto;
• ieri la rotazione doveva riguardare 2 settimane (la vacanza fino agli anni ’80 durava almeno 14 giorni), oggi già con una rotazione dei piatti a 7 giorni si evitano i rischi di ripetitività;
• i condimenti, i sughi, le salse pronte sono di qualità superiore.
Aspetti critici: con il servizio di table d’hôte il cliente si trova a scelte precise, a un menù semifisso, abbondante in termini di pesi e quantità visibili, ma con poche e limitate variazioni, a meno che non siano “richieste anticipate”. A rendere inossidabile la pensione completa (e la mezza pensione) è anche il favorevole food cost del pasto servito, che viene attentamente controllato per restare entro i limiti di spesa tollerabili. Si tratta di un vantaggio competitivo che riguarda sia la domanda sia l’offerta pasto: basso costo per l’albergatore, addebito conveniente per il turista. Rimane però l’assunto che in albergo si mangia male.
Ristorante in albergo
Ora che i gusti degli italiani (e non solo) si sono evoluti, gli stili di consumo a tavola sono cambiati. Tra telent e reality di cucina, show cooking i consumatori hanno preso confidenza con la parte più alta della cucina, quella meno omologata e più creativa, e soprattutto più lontana dalla pensione completa. Questo ha spinto molti albergatori, soprattutto nel segmento upscale e upper upscale, a rivedere l’organizzazione del proprio ristorante. Il ristorante diventa il biglietto da visita e valore aggiunto per l’intera struttura ricettiva.
Il passaggio dal “ristorante d’albergo” al “ristorante in albergo” non riguarda certo la maggioranza degli alberghi italiani ma solo una minoranza. Troviamo menù à la carte, proposte più genuine e fresche, piatti del territorio e materie prime più nobili che hanno destato non solo l’interesse dei clienti ma anche quello di guide e critici gastronomici.
Così un mercato, specie quello delle vacanze, sempre più attento al connubio cibo-territorio, anche le strutture alberghiere diventano luogo del mangiar bene.
L’outsourcing
Le strutture alberghiere, soprattutto nella fascia “midscale”, hanno invece scelto di esternalizzare la ristorazione, affidando a un ristoratore indipendente il compito di garantire questo servizio all’interno dell’albergo, ovviamente accanto all’apertura anche al pubblico esterno. I motivi che nel tempo hanno dato impulso a questa nuova strategia di gestione della ristorazione alberghiera sono generalmente legati alla scarsa visibilità e reputazione del ristorante d’albergo sul territorio, agli elevati costi del personale e alla voglia di delegare i servizi. Una rinuncia imprenditoriale, l’esternalizzazione di un servizio come quello della ristorazione, che porta con sé alcune controindicazioni, come la divergenza delle strategie aziendali di albergo e ristorante, la difficoltà da parte dell’albergo di controllare la soddisfazione della clientela rispetto all’offerta ristorativa e frequentemente la difficoltà a gestire il reclamo.
Naturalmente, sebbene sempre più frequente, la scelta di esternalizzare l’attività di ristorazione non è sempre percorribile da tutte le strutture alberghiere.
L’outsourcing della ristorazione può essere aggirato ed evitato con alcuni suggerimenti e stratagemmi che un manipolo di alberghi hanno messo in pratica con successo:
• la collaborazione con uno chef famoso a cui chiedere una consulenza di breve-medio periodo per affiancare il suo nome a quello dell’albergo e spingere il ristorante verso segmenti di mercato differenti;
• investire sulla qualità delle materie prime, soprattutto locali, del territorio, costruendoci attorno una comunicazione mirata che dia valore alla genuità e territorialità del menù proposto;
• la possibilità di vendere il servizio di ristorazione a clienti che solitamente utilizzano solo il servizio alberghiero e viceversa (soprattutto nel caso di clientela business).
Organizzazione
L’organizzazione del ristorante – che sia “ristorante d’albergo” o “ristorante in albergo – e la sua struttura ovviamente dipende dalla categoria dell’albergo così come la creazione del menù e l’impostazione del servizio le cui procedure devono essere correttamente applicate in ognuna delle operaziorni che fanno parte dell’ambito della ristorazione. Ogni componente ambientale e strutturale infatti deve essere adeguato sia per quanto riguarda gli spazi sia per il profilo funzionale e naturalmente per quello estetico, mentre i rivestimenti devono consentire una facile applicazione della corretta prassi igienica.
Criteri di acquisti
Il percorso della qualità inizia proprio dalle quantità da acquistare per evitare sprechi o dalle temporalità per avere la materia prima di stagione nella loro massima espressione qualitativa. Tra le fasi operative che riguardano la ristorazione la più delicata è proprio la suddetta, infatti i criteri di acquisto variano in relazione ai prodotti: quelli deperibili che devono essere consumati tempestivamente e quelli che possono essere messi a scorta, tenendo tuttavia sempre presente la scadenza per cui è consigliabile limitare gli acquisti e inserire negli elementi di valutazione dei fornitore la tempestività e le frequenze delle consegne oltre alla qualità e al prezzo.
Una particolare importanza nell’ambito degli acquisti è sicuramente il locale cantina dove la conservazione dei vini richiede una temperatura ideale di circa 14° con una oscillazione minima onde evitare possibili alterazioni del vino, per cui la luce non deve essere diretta e dove l’uso delle lampade al neon è sconsigliato. La cantina deve essere ventilata per evitare la formazione di muffe che potrebbero intaccare i tappi delle bottiglie, è evidente che la delicatezza del prodotto richiede numerosi accorgimenti come ad esempio la collocazione sui piani alti dei vini rossi e nei piani più bassi i bianchi poiché vicino al pavimento l’ambiente è più freddo. Inoltre le bottiglie devono essere mantenute in posizione coricata per far sì che il tappo bagnato dal vino rimanga elastico ed eviti la porosità del sughero. La scelta dei vini viene fatta in base alla necessità, in relazione al menù, valutando la tipologia climatica e il genere del cliente. Per quanto riguarda gli aspetti strutturali il reparto cucina ha alcune priorità, infatti la potenzialità produttiva dipende dal numero dei fuochi, da uno spazio adeguato dove preparare gli alimenti prima di essere cucinati, da un settore per comporre i piatti anche sotto il profilo estetico e naturalmente spazi per le operazioni di lavaggio. La raccolta dei rifiuti, è opportuno ricordarlo, deve essere riposta in contenitori sigillabili, infatti per evitare le infestazioni occorre non lasciare in giro residui e impedire l’accesso agli alimenti e ai rifiuti.
Room service
La ristorazione in albergo vive diverse fasi e situazioni molto diverse tra loro e in ognuna di queste occorre confrontarsi con la massima professionalità. Iniziamo dal servizio in camera (room service) utilizzato non frequentemente che tuttavia ha un fascino particolare che si rifà spesso a ricordi del passato, che ha inizio proprio al momento dell’ordinazione quando l’operatore risponde cordialmente alla chiamata e ascolta le richieste dei cliente. Bisogna accertarsi (nel caso si trattasse di un pranzo) che lo stesso abbia letto il menù, per comunicargli eventuali variazioni, il tempo per la consegna suggerendo abbinamenti dei vini ai piatti dei quali conosce la composizione e le possibili alternative, dopodiché controllerà di aver trascritto correttamente prima di trasmettere l’ordinazione al reparto cucina. La consegna del room service segue un rituale ben definito e richiede una professionalità spiccata, infatti oltre alla procedura relativa al posizionamento e alla presentazione, l’operatore deve confrontarsi oltre che con la tipologia del cliente, anche con il fatto che il servizio viene espletato in un contesto di intimità, per cui occorre innanzitutto avvisare bussando e accertarsi di essere stati sentiti, successivamente richiedere se ha preferenze per il posizionamento, fare un rapido inventario a mezza voce, aprire le bevande davanti al cliente, intrattenersi in brevi conversazioni, prendere congedo augurando buon appetito e un lieto soggiorno.
Breakfast
Nell’ambito della ristorazione alberghiera la prima colazione (breakfast) è certamente il servizio maggiormente utilizzato dai clienti ragione per cui la presentazione del buffet deve essere invitante e composta da prodotti che possono incontrare il gradimento di quella tipologia di cliente. Perciò, oltre alla standardizzazione dei prodotti, occorre inserire, in relazione alla stagione, prodotti locali e, nel caso si trattasse di gruppi o di convegni, richiedere preventivamente agli accompagnatori se ci sono desideri da poter soddisfare per sorprendere positivamente il cliente.
Tutto ciò deve essere naturalmente supportato da un servizio ineccepibile svolto con cortesia e con toni pacati, senza atteggiamenti spiritosi, senza irrigidirsi su richieste particolari e gestendo con professionalità e intelligenza i fuori orario. Il rituale del pranzo o della colazione del mezzogiorno si differenzia leggermente da quello serale, infatti, nel primo caso, è una parentesi dell’attività per cui i tempi devono essere più ristretti e il suggerimento dei piatti deve tener presente che oltre alla gradevolezza è importante la leggerezza.
Diverso può essere l’atteggiamento del pranzo serale che invece si svolge al termine della giornata e più facilmente il cliente tende a rilassarsi e lo induce a una maggior degustazione dei cibi e dei vini. Questo per quanto riguarda il menù e la tempestività del servizio, mentre l’accoglienza di base e il comportamento in generale non può che essere inappuntabile.
Il Servizio
L’ingresso deve essere presidiato per accogliere i clienti e accompagnarli al tavolo, informarli dei tempi di attesa e delle variazioni eventuali sul menù, servire immediatamente le bevande in relazione ai tempi di attesa e fornire un eventuale stuzzichino per prevenire le insofferenze.
Il locale ben areato, ma con una temperatura adeguata, deve fornire un’immagine di freschezza e dinamismo a mezzogiorno e di atmosfera rilassante la sera per cui le composizioni floreali, le luci o gli elementi ornamentali possono essere inseriti o disinseriti.
Il maître, perfetto conoscitore dei piatti e dei vini, guida sapientemente l’ordinazione in stretta sintonia con la cucina, ma essenzialmente è chiamato a intuire il tipo di cliente prima di suggerire qualche piatto, perché un cliente insoddisfatto per sua scelta è diverso da quello che si rende conto di essere stato mal consigliato.
Per quanto riguarda i vini, il servizio ricopre un aspetto rilevante e richiede una procedura ben definita, infatti iniziando dal trasporto del vino dalla cantina: la bottiglia non deve subire scosse fino alla tavola specialmente se si tratta di vino invecchiato con possibili sedimenti, la bottiglia deve essere adagiata nell’apposito cestello in posizione coricata, tuttavia il sistema migliore e più indicato è quello della decantazione che consiste nel travasare delicatamente nella caraffa apposita il vino, soprattutto rosso, contenuto nella bottiglia.
Occorre ricordare che proponendo un piatto innovativo bisogna chiedere il giudizio spassionato del cliente e nel caso non fosse di suo gradimento, provvedere alla sostituzione. Se la cucina è importante lo è altrettanto lo scrupolo e l’attenzione che il responsabile di sala riesce a trasmettere con la sua tempestività: nel sostituire il posacenere, nel ritirare un piatto sporco, nel reintegrare le bevande, il pane, nel sostituire le posate cadute, nel togliere le briciole di pane dal tavolo, nel raccogliere nuove ordinazioni intuendo i clienti che hanno più premura. Porgerà infine il conto insieme a una penna e, in caso di errori gravi durante il servizio eliminerà dal conto i piatti contestati motivando con la frase “ciò che è stato mal servito non è dovuto..”, infine assisterà il cliente in uscita e nel congedarsi si assicurerà della soddisfazione del cliente.
Un altro ambiente che appartiene alla sfera della ristorazione è il bar che rappresenta il punto di incontro, di attesa, di relax e ancora una valvola di sfogo, qualora il ristorante non avesse tavoli disponibili. Il cliente in tal caso potrà essere invitato al bar a prendere un aperitivo, oppure il cliente che ha avuto una controversia può essere invitato a bere per una riconciliazione.
Al bar si invita l’ospite, il tour operator, il fornitore per dare all’incontro quel tono confidenziale e collaborativo e dove un buon professionista sa che anticipare le richieste del cliente è un fatto importante come è importante coinvolgere i clienti con assaggi di un drinks, cercare di aggregare e alimentare la conversazione agevolando le presentazioni.
Conclusioni
La cucina può avere tanti segreti, ma il più elementare è la qualità e la freschezza delle materie prime. La ristorazione nell’albergo deve saper affirontare tutte queste situazioni di ordine pratico e quelle che riguardano gli operatori e capire ciò che determina il calo degli stimoli, la caduta dei ritmi che riducono il livello di attenzione, ma essenzialmente capire ciò che determina il flusso dei clienti e i rischi che possono insorgere sia nel caso di un eccesso delle presenze sia nel caso di un forte calo e quali siano le iniziative per fronteggiare la situazione.
Tra le varie valutazioni, sicuramente la più importante deriva dal fatto che il cliente deve essere “preso per la gola”, infatti occorre che la ristorazione alberghiera proponga sempre due alternative. La prima deve essere in grado di aprirsi alle influenze del luogo e alle sue tradizioni gastronomiche, la seconda deve fare riferimento alla cucina internazionale con i suoi piatti super collaudati. In sintesi un menù deve destare l’attenzione, solleticare l’interesse, stimolare il desiderio del cliente e la sua qualità deve essere in grado di attirare anche la clientela esterna riconsegnando alla ristorazione quel ruolo determinante nella competizione per il consenso.
