Il controllo degli standard igienici negli hotel di alto livello non è più soltanto un’attività operativa: è parte integrante del sistema di gestione della qualità. Lo sottolinea Ilenia Cenciotti, direttore operativo di Maugeri Consulting, società specializzata in management alberghiero che coordina il controllo degli standard in trenta strutture ricettive con sede a Fiumicino (Roma).

Per l’ospite di una struttura prestigiosa, spiega Cenciotti, la pulizia è un requisito imprescindibile. La vera sfida manageriale è garantire quello standard ogni giorno, indipendentemente dal livello di occupazione. Per questo il lavoro di consulenza non si limita a verificare il risultato finale, ma parte dal processo: chi è responsabile, quale standard va rispettato, come viene controllato e come vengono gestite le anomalie. La qualità, ricorda, non può dipendere dalla buona volontà del singolo, ma deve essere organizzata, controllata e misurabile.

Un aspetto centrale riguarda il coordinamento tra le diverse figure professionali coinvolte: direzione, housekeeping, manutenzione, food & beverage, cucina e ricevimento devono lavorare all’interno dello stesso sistema, con responsabilità e procedure chiaramente definite.

Tra i segnali che l’ospite percepisce come prova di attenzione all’igiene, Cenciotti indica in primo luogo la hall, che deve trasmettere una vera e propria “atmosfera igienica” legata alla salubrità dell’aria più che al profumo. Un tema che si collega anche alla manutenzione degli impianti di climatizzazione, da programmare in modo preventivo e non solo quando un cattivo odore o una temperatura scorretta viene già percepito dal cliente.

Nelle aree più sensibili come cucina e sale ristorante, dove le normative HACCP regolano gli aspetti tecnici, il compito della società di consulenza è definire standard, responsabilità e modalità di verifica per l’intero processo, dall’organizzazione degli spazi alla conservazione degli alimenti.

Cenciotti si sofferma anche sul ruolo della tecnologia, dall’uso dell’ozono ai macchinari controllati da remoto, sottolineando che la robotica dovrebbe valorizzare il lavoro umano senza sostituirlo. Un capitolo importante riguarda la reputation: secondo le indagini della società, l’80 per cento dei clienti legge le recensioni sulla pulizia prima di prenotare, e una camera non perfettamente in ordine viene ricordata a lungo, con effetti immediati sull’immagine e sui risultati economici della struttura.

Non manca un affondo sulla sostenibilità, che secondo Cenciotti deve tradursi in scelte concrete su prodotti, risparmio di risorse e organizzazione dei processi, e non restare un semplice argomento di comunicazione. Infine, un passaggio dedicato alla certificazione di qualità delle pulizie: uno strumento utile, spiega, ma solo se arriva dopo aver costruito un vero sistema di qualità, capace di garantire ogni giorno gli standard che si intendono certificare.

MAURIZIO PEDRINI

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