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Hotel 4.0

Anche nel settore alberghiero è arrivata l’era digitale, una tendenza inarrestabile che, se ben sfruttata, può rendere il soggiorno in hotel un’esperienza indimenticabile

Ormai è noto a tutti che siamo entrati nella quarta rivoluzione industriale, di cui è figlia l’Industria 4.0, che altro non è se non una convergenza di fenomeni tecnologici (Internet of Things, Cloud, Big Data Analyitics, Blokchaine eccetera) diversi ma interconnessi, che si stanno sviluppando assai velocemente.E non riguardano solamente l’industria in senso stretto. Ogni settore dell’economia può e deve essere partecipe della rivoluzione epocale che sta sconvolgendo i mercati e che ridisegnerà il mondo. Peraltro, il parallelismo con le fasi delle rivoluzioni industriali è presto fatto.

1.0 Se la prima rivoluzione industriale ci rimanda all’introduzione del telaio per la tessitura meccanica o alle fabbriche alimentate a vapore, anche il turismo ha una sua prima fase, coincidente con la fine della seconda guerra mondiale, quando le famiglie, con molta fatica ma con grande desiderio di tornare a vivere, hanno iniziato a muoversi. A questa fase, possiamo inserire HOTEL 1.0 e la nascita del franchising – ossia la creazione e la propagazione degli standard del marchio – in tutti i continenti, per offrire sevizi caratterizzati da una intrinseca coerenza, al fine di generare sempre maggiori livelli di familiarità, fiducia, lealtà e assicurare, nel contempo, il business per franchisor e franchisee.

2.0 Alla seconda rivoluzione industriale, che ha visto la nascita della catena di montaggio con la conseguente produzione di massa, potrebbe corrispondere, in concomitanza con il boom economico, la nascita del turismo di massa, con le prime agenzie di viaggi e le prime catene alberghiere, in grado di accogliere i turisti e offrire loro tutti i comfort. Si può dunque parlare di HOTEL 2.0 con la creazione di sistemi di prenotazione centralizzata e di sistemi di distribuzione globale.

3.0 Alla terza rivoluzione industriale, che consiste nell’integrazione di sistemi di controllo industriale computerizzati, corrisponde la digitalizziazione degli hotel, con la cablatura delle stanze, il Wi-Fi disponibile ovunque. Il cavo Internet/Ethernet appeso a una borsa di stoffa nell’armadio, ha lasciato il posto alla larghezza di banda wireless, per consentire agli ospiti di connettersi tramite i propri dispositivi. In molti casi, Netflix, Hulu, Pandora, Spotify e altre app vengono trasferite sui televisori in camera, cosicché i clienti possono connettersi proprio come farebbero se fossero seduti nel loro salotto. Il controllo della tecnologia in camera, l’illuminazione tramite app scaricabili, tutti i moderni controlli disponibili nelle camere stanno creando un’esperienza di viaggio sempre più piacevole. iBeacon e altre tecnologie simili, in molti casi stanno ulteriormente rendendo sempre più affascinante l’esperienza del turista.
4.0. La quarta rivoluzione industriale è quella dell’Internet of Things, dei sensori, delle analisi, della robotica, dell’intelligenza artificiale, delle stampanti 3D e di tutte le altre tecnologie emergenti. Per quanto riguarda il turismo, i viaggiatori, specialmente i Millennials, scelgono il proprio soggiorno da smartphone, avendo a disposizione centinaia di dati, tra comparatori di prezzo e recensioni on-line. Gli operatori focalizzano la loro attenzione sui bisogni, i desideri e i valori di ogni singolo ospite, per fidelizzarlo sempre più.
Ecco che, in HOTEL 4.0, potendo intrecciare i dati in tempo reale, agli ospiti verranno offerte opzioni e servizi basati su interazioni passate e/o risultati attesi, analizzando le informazioni specifiche del cliente, accumulate tramite precedenti interazioni, fornite dal cliente durante la fase di pianificazione del soggiorno, o ricavate dai social network pubblicamente disponibili.

Il viaggio digitale
In pochi anni, la maggior parte degli ospiti degli hotel sarà composta da persone cresciute nell’era digitale. Di conseguenza, è imperativo per gli albergatori rispondere in modo appropriato, digitalizzando la loro attività alberghiera. Fino a qualche anno fa, il turista leggeva le brochure di viaggio e prenotava tramite un’agenzia di viaggi, che effettuava per lui il check-in e il check-out.
Un Hotel 4.0 ha la risposta digitale a tutte queste fasi: il cosiddetto viaggio digitale.

Ideazione e pianificazione
Per gli ospiti, la “vita” in hotel inizia molto prima del check-in. A seconda della destinazione e di ciò che si propone di vivere – avventura, relax o divertimento – cerca l’hotel perfetto per lui.
In passato, erano i depliant di viaggio e le agenzie che aiutavano nelle scelte. Oggi sono disponibili in Internet, sia il sito web dell’hotel, sia le recensioni di altri ospiti, sia i social media che permettono di condividere le più diverse esperienze. L’hotel 4.0 offre sulla propria pagina web tutte le informazioni rilevanti, è presente, anche in questa fase iniziale, nei più importanti portali online ed è attivo sui social media per convincere e attirare i suoi ospiti.

Prenotazione
Convinto della qualità dell’hotel prescelto, il turista deve prenotare. L’hotel 4.0 offre anche in questo caso una risposta digitale.
Per incrementare le prenotazioni dirette occorre:
• Fornire un sistema di prenotazione intuitivo sul sito Web, per rendere le prenotazioni online il più semplici possibile.
• Offrire valore aggiunto e vantaggi in termini di prezzo.
• Garantire la sicurezza dei dati durante il processo di prenotazione.
• Fornire un’opzione di contatto sicura e senza complicazioni.
• Rispondere rapidamente e con competenza a qualsiasi richiesta.
• Consentire un facile check-in/check-out via web.

Soggiorno in hotel ed esperienza
L’ospite ha prenotato la sua stanza. Ora è compito dell’albergatore rendere il soggiorno il più piacevole possibile. Non è una novità, ma con il viaggio digitale, una delle tendenze del settore alberghiero del futuro, ci sono molte più opzioni disponibili. Fornire il check-in online e una chiave della camera mobile (quando si effettua il check-in direttamente tramite smartphone) evita agli ospiti lunghe code alla reception. Dopo il loro arrivo, possono andare direttamente nella loro stanza. Con l’assistente vocale digitale nelle camere, gli ospiti possono controllare le previsioni del tempo, ottenere informazioni circa i luoghi più attraenti da visitare, ordinare cibo e servizio in camera, eccetera. La cartella digitale offre agli ospiti tutte le informazioni circa l’hotel – orari di apertura, informazioni sulla sicurezza, numeri di telefono, collegamenti di trasporto, offerte per bambini, canali TV, meteo, carte ristorante e molto altro ancora -. Il tutto nella lingua madre dell’ospite. Con l’aiuto di un concierge digitale o di un’app Web, i servizi alberghieri come la sveglia, il servizio in camera e le prenotazioni dei tavoli possono essere elargiti più velocemente ed efficientemente. E con HOTEL CHATBOT, gli ospiti possono chattare come sono abituati con Siri, Alexa e Co. per ottenere risposte alle loro domande.

Feedback e contatto
Al momento di partire, l’ospite può effettuare il check-out via web. Ma la partenza non pone fine al rapporto con il cliente, perché è auspicabile mantenere il contatto, magari sfruttando le piattaforme digitali e i social utilizzati dagli ospiti, per chiedere una buona valutazione su una delle piattaforme di rating esistenti e/o consentire agli ospiti di ricevere informazioni personalizzate su eventuali offerti o nuovi servizi. Come si può notare, l’era digitale è arrivata anche nel settore alberghiero. Dove porterà non è ancora prevedibile. Ma una cosa è chiara: tutte queste modifiche digitali sono tendenze inarrestabili nel settore alberghiero. Sono le basi dell’hotel del futuro e possono rendere il soggiorno degli ospiti un’esperienza indimenticabile.

iBeacon: potente e ricco di potenzialità
iBeacon è un marchio registrato da Apple che indica un sistema di prossimità per spazi chiusi (indoor proximity system) ma con un ampio raggio d’azione anche all’esterno. Apple lo definisce “una nuova classe di trasmettitori a basso costo e a bassa potenza che possono notificare la loro presenza agli strumenti iOS 7” (fonte: Wikipedia [3]). In pratica con questa tecnologia si possono inviare notifiche “push” su smartphone o al tablet nelle vicinanze. iBeacon funziona grazie al Bluetooth 4.0 Low Energy, dunque può comunicare con i device solo se il Bluetooth è abilitato e solo appoggiandosi a un’applicazione. I device che supportano questa tecnologia sono sia Apple che Android.
Con l’iBeacon è possibile:
• Comunicare offerte e sconti quando un cliente entra in un negozio o è in sua prossimità;
• Dare indicazioni stradali o guidare un utente su una mappa;
• Mandare il conto da pagare;
• Fornire approfondimenti e informazioni.

Hospitality e Travel: già attivi i primi esperimenti
L’idea di poter comunicare via telefono con l’ospite non appena mette piede in hotel è già una realtà.Il James Hotels [di New York, Miami e Chicago, hanno già realizzato una applicazione che si chiama “the James Pocket Assistant” che offre un “self-guided art tour” per scoprire le opere d’arte presenti in hotel. Anche Marriott  ha lanciato i “LocalPerks”, che si appoggiano alla tecnologia iBeacons. Si tratta di fatto della “prima implementazione da parte di un grosso brand alberghiero per inviare offerte via mobile geotargettizzate”. Ovviamente sono i clienti a dover dare l’autorizzazione per ricevere offerte e sconti, che vanno dal cibo ai cocktail, dalla spa al golf, tutti on-the-go e in tempo reale.

Cos’è un chatbot?
Un chatbot (o chat bot) è un software che dialoga con chi lo interroga. Un assistente virtuale capace di rispondere su una serie di argomenti. Il nome già dice tutto. È composto da due parole: chat, dall’inglese to chat, che significa chiacchierare, e bot. Da questo si capisce che un chatbot è quindi una chat in cui il nostro interlocutore non è un essere umano come noi ma un robot virtuale con il quale possiamo chiacchierare, parlare, o al quale possiamo porre una serie di domande. Grazie all’uso delle moderne tecnologie per il riconoscimento del linguaggio, API.AI di Google e Watson di IBM in primis, i chatbot possono capire le richieste dell’utente e fornire le risposte più corrette che l’albergatore ha deciso di inserire.

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